其實做外貿(mào)久了，就會發(fā)現(xiàn)引流做好了，獲取詢盤一點也不難。但無論拿到多少詢盤，關(guān)鍵要看轉(zhuǎn)化率如何。否則回復再多的詢盤，都只是石沉大海，等于白忙活。

今天穿插自身案例，來分享以下內(nèi)容：

疫情下買家行為模式的變化

發(fā)詢盤時，客戶的意圖有哪幾種？

不同詢盤回復的思路和注意事項（附實例）

常用的詢盤回復模板

回復詢盤后，應如何跟進？

廢話不多說，直接進入正題。

疫情期間，除了防疫用品、剛需用品和耗材，一些產(chǎn)品的銷量如自行車、冰箱等的銷量激增，但不少類目的產(chǎn)品銷量還是呈現(xiàn)下降甚至是斷崖式下跌趨勢的。

這里面的買家行為模式會有以下幾點主要變化：

客戶做出下單的決定會比疫情前更加慎重，決策時間會更久。因為疫情升級，各國出臺不同級別的封國封城政策，就我所做的行業(yè)來說，客戶很多計劃例如新品上市、包裝升級、路演或者產(chǎn)品展銷會等都暫?；蛘呷∠?，買家對市場會保持觀望情緒，不會輕易下單；

當?shù)厥袌龅兔裕蛘咝枨蟪霈F(xiàn)萎縮、公司裁員或者因為銷售額的下降，這些都會導致客戶不舍得投資，或者收緊采購預算。此外，中國市場出口運費和材料價格水漲船高，如此雙重夾擊下會直接縮減買家下單頻率；

疫情反復，很多客戶居家辦公或者公司出現(xiàn)暫停營業(yè)，這都極大地影響了客戶正常的辦公時間，因此一些客戶時而回復得勤，時而沒了蹤影。

在后續(xù)跟進時，需要把這些因素也納入考慮。

那么，詢盤通常有哪些類型呢？大概可以分為以下幾類：

例如：

或：

甚至在社交媒體平臺上如Ins、領(lǐng)英發(fā)布產(chǎn)品圖片的時候，會直接在評論詢問“prices? ” 或者“how much? ”

例如：

或者：

例如：

詢盤內(nèi)容表明產(chǎn)品規(guī)格、材質(zhì)、種類、數(shù)量，告知清晰的郵編信息，且貨運方式也有明確的要求（傾向價格而非時效）。

例如：

買家身份真實，客戶性質(zhì)清晰，詢價內(nèi)容也明確了產(chǎn)品材質(zhì)、尺寸和設計樣式，還明確了對報價和貨期的要求，也能通過落款找到其他聯(lián)系方式，如領(lǐng)英、Ins、Facebook或者WhatsApp。

通常大家肯定是最喜歡第3、第4種類型的詢盤，覺得這種詢盤最優(yōu)質(zhì)，最厭倦第2種詢盤。

因為詢盤信息越豐富詳細，越能簡化我們的工作流程，可以省去很多溝通上的細節(jié)，可以直接報價。但通常這類詢盤，買家已經(jīng)熟稔市場，公司采購流程很規(guī)范，才能精細地提出要求。

這類詢盤通常會像撒網(wǎng)式在各種B2B平臺、外貿(mào)公司中群發(fā)；而相對而言，第1種詢盤，雖然內(nèi)容含糊，但就像是尚未被開發(fā)的小眾景點，如果能挖掘出一二，往往反而有更大的驚喜。

相對應詢盤的種類，每一封詢盤背后，客戶的意圖不盡相同。根據(jù)個人經(jīng)驗，歸納起來大致有以下這些：

拿到合適報價，鎖定合適供應商后會馬上下單。

當前不會下單，但是接下來有采購計劃，處于收集信息階段。

供應鏈出現(xiàn)問題，尋找替代的供應商。

當前供應鏈沒有問題，但是需要詢價探底是否拿到優(yōu)勢價格。

當前供應鏈沒有問題，需要物色突發(fā)情況下可替代的供應商。

目前并沒有做相關(guān)產(chǎn)品，但是接下來打算做，處于市場調(diào)查階段。

目前是當?shù)夭少彛瑑r格太高或者產(chǎn)品質(zhì)量等需求升級，開始考慮進口。

開新生產(chǎn)線或者建立新廠，需要新一輪的采購。

順應市場需求，有新產(chǎn)品采購需求。

貿(mào)易公司或中間商，收到上游客戶的采購需求，群發(fā)詢盤比價。

只是獲取下信息，但無下單意圖。

綜上，便會理解為何有時收到詢盤，即便馬上處理報價，即便也做好后續(xù)跟進，但是客戶好像人間蒸發(fā)似的，發(fā)出去的方案、報價都是石沉大海般，杳無音訊。

因為有些詢盤本身只是為了探底或者獲取信息，尤其是群發(fā)詢盤，往往即便再差異化報價，再階段式跟進，就是沒有結(jié)果。此類詢盤，平常心即可。

上述提及詢盤類型和客戶發(fā)詢盤的意圖，那針對不同類型的詢盤，應有差異化的回復思路。

舉個實例：

收到一封詢盤，應先觀察幾處地方：

郵箱（是個人郵箱還是公司郵箱）；

郵件標題（求購品名是否清晰）；

郵件簽名（落款是否有公司信息、聯(lián)系方式或社媒信息）；

郵件內(nèi)容。

這個實例中，郵箱是企業(yè)郵箱，落款有公司名和客戶姓名，附件是網(wǎng)圖，求購與網(wǎng)圖類似的軟膠杯墊。

材質(zhì)清楚，規(guī)格不明，數(shù)量不清楚，對方公司待查一二，對待這類詢盤，應在大概查詢其公司資料后及時回應，了解更多的信息。

谷歌輸入公司名，查到是美國新澤西州的一家裝潢公司。產(chǎn)品和軟膠杯墊無任何掛鉤，那他們采購定制類杯墊的意圖很可能是公司有促銷活動或者展銷會，杯墊作為促銷贈品或者紀念禮品。

那便可以快速總結(jié)出：

客戶應該是終端客戶；

回復郵件需要了解數(shù)量和規(guī)格；

需要對方的派送地址，以此順便在報價時把運費一起報過去；

另外可以多關(guān)注下時間點，一般為活動而定制的禮品，會有格外的貨期要求。

所以我回復：

客戶后面的郵件，依照問題對應作出回復：

產(chǎn)品作為促銷禮品，需要在即將開展的展銷會上作為禮品贈送給參展客戶，時間上很緊張。

例如下面這種情況：

客戶要求“Please I need all prices of your products. ”請發(fā)給我你們所有產(chǎn)品的報價。

如果一個工廠產(chǎn)品相對單一，只有十來種，那么價目表發(fā)過去也無關(guān)痛癢。但是如果產(chǎn)品種類繁多，形狀不一，比如電子產(chǎn)品、禮品等，更新?lián)Q代速度快，型號款式成千上百，發(fā)送系統(tǒng)中全部的價目表確實是不太現(xiàn)實的。

此外，在還不了解客戶根底的情況下，貿(mào)然把全部產(chǎn)品價格做成報價單發(fā)過去，反而會降低自己的競爭力，使得整理工作毫無意義。

外貿(mào)溝通中，當陷入被動狀態(tài)時首先要化被動為主動?？梢圆扇u進式回復方式來追蹤這個客戶：

以此初步郵件，試探客戶的回應。

在收到此類郵件的時候，還應該同時對客戶的背景進行相關(guān)分析。

比如他是終端客戶、代理商還是零售商；比如他所在的市場目前公司有沒有相關(guān)代理在那邊，或是已經(jīng)有其他做開的客戶；比如可以通過B2B平臺或者海關(guān)數(shù)據(jù)查詢他是否已經(jīng)有過采購記錄等等。以此判斷他的購買力和采購誠意。

假設一，客戶答非所問，或者無回復。那么這種釣魚類詢盤可以暫時放置一邊。

假設二，如果客戶有回應你郵件，回答很全面，那么可以根據(jù)他的答案進一步針對性報價。

假設三，客戶回了郵件，但是表達的內(nèi)容還不是很全面，一些細節(jié)還沒有給到：比如數(shù)量還是沒提、印刷類的logo沒有給。那么可以按照起定量還有常規(guī)特性報價。并且提及：

如果客戶在詢價時提供足夠的信息，那先不要問東問西，應該迅速整理報價。完整的報價應包括貨期、打樣時間、包裝規(guī)格等（因為一些客戶需要根據(jù)包裝規(guī)格來核算運費）。

對應詳細的詢盤，第一輪回復千萬不要問一些風馬牛不相及的問題，比如訂單八字還沒有的時候，你就問對方會如何付款，多久會下訂單，甚至發(fā)客戶信息表，讓客戶填后才能報價。設置門檻的報價，只針對同時也在和你索取例如價目表、圖紙、設計稿的客戶。

不是所有詢盤都需要細致的背景調(diào)查，精力時間也顧不來。對于一些信息充足可以直接報價的詢盤，及時回復報價，比先磨蹭著把對方信息研究個遍強。如需要一定時間才能核價的，也應該先回復客戶正在處理，大概什么時候可以回復報價。

對于詢盤數(shù)量比較大的客戶，尤其是數(shù)量大到有點離譜的客戶，應先查查對方的底，驗證完對方的身份，再分析詢盤的真實性，不要被對方的信息牽著鼻子走。

我之前遇過一個客戶，需要采購包裝材料，他表示：

客戶表示需要一次性采購CPP袋子，用來包裝廚房用紙。

收到這樣數(shù)量很大的詢盤，再通過幾個來回的郵件溝通，加上谷歌、社媒和其他工具的背景調(diào)查，以及詢問了業(yè)內(nèi)全自動廁紙包裝機的工程師后，我了解到：

客戶工廠才剛起步，且目標市場不大，常規(guī)自動廁紙包裝機一般在35-40包每分鐘，因此我推測這個客戶的求購有些虛。這樣在后續(xù)溝通中就得考慮如何把握進一步跟進客戶的尺度。

對于簡單的、獲取不到任何有效資訊的詢盤，也不必放棄。其實很多有價值的訂單，就是從這類詢盤開始的，看你如何一步步挖掘。

開首語的相關(guān)表達：

回復詢盤附上資料的相關(guān)表達：

以上表達均表示：根據(jù)你的詢盤/要求，我們隨附報價。

隨附了其他資料供客戶閱覽、參考：

通常在附上報價單時，可以補充其他相關(guān)資料，如剛出貨的同款產(chǎn)品圖片/生產(chǎn)工藝圖/大貨圖片/展會圖片/產(chǎn)品功能圖片/操作視頻等，加深客戶印象。

結(jié)束語，表明會隨時進一步協(xié)助，或盼復的意愿：

在報價或回復郵件后，比較有價值的詢盤，如：

落款比較詳實的，買家信息真實的；

有附帶工程圖紙或者產(chǎn)品設計圖的；

客戶在開發(fā)目標市場范疇內(nèi)的；

詢盤內(nèi)容清楚，且官網(wǎng)產(chǎn)品對口的。

這類詢盤中的客戶信息要先整理或者通過搜索引擎挖掘出來，錄入CRM系統(tǒng)，常規(guī)的詢盤，回復報價后，客戶暫時兩三天沒動靜時，可以先詢問：

像上述提及Daniel尋購的軟膠杯墊詢盤，第一回合，獲取到客戶要求的派送地址，規(guī)格和采購數(shù)量（10,000張）。

在我報價和告知貨期后，客戶沒再回復郵件，我便在隔天寫郵件詢問：

此時客戶詢問：

更加驗證之前推測，他們對時效更看重。

在詢問客戶有無要求的deadline 期限后，他表示期待的貨期在5天內(nèi)。說實話，他要的貨太急了，我并不把握能否能按時趕出貨。

于是我斟酌了下，回復：“我和生產(chǎn)部經(jīng)理確認了，最快也要10個工作日，盡管我們很想和你合作，但目前生產(chǎn)旺季，并且貨運非常態(tài)，出現(xiàn)延誤我們把控不了，請考慮?！?/p>

其實回復完這個郵件，我當時是想此單哪怕不成，但可以在后續(xù)節(jié)假日或者社媒上保持關(guān)注，在他們有下次需求時再合作。

但是意外收到客戶的回復：

和客戶實話實說，反而博得好感了。

客戶在過了兩天發(fā)郵件來，表示愿意下單，也敲定了最終定量，發(fā)來設計圖紙。尤其在最后表示他明白貨運時效我們無法控制，但是能盡量加快出貨，是最好的。通情達理，讓人如何不喜歡這種客戶！

所以一般常規(guī)的詢盤，如果客戶確實有明確采購需求，且你的報價在他預算范圍內(nèi)的，會經(jīng)過幾個回合的郵件或者電話溝通，敲定訂單。

比如采購周期長，產(chǎn)品也相對復雜，且客戶對價格有異議，需要進一步出對應方案。這里要注意的是，客戶說你報價貴，他指的不是你的出廠價或者FOB價格，而是綜合他當?shù)氐年P(guān)稅、運費、其他雜費，還有看產(chǎn)品在當?shù)厥袌鲣N售有多少利潤空間來說的。

這種情況，可以協(xié)助客戶做costing sheet，幫客戶理清各層的價格，看看在哪個環(huán)節(jié)可以把費用下調(diào)下來。

如何判斷？初步可以從他發(fā)郵件時判斷：抄送多方相關(guān)人員或者從背景調(diào)查知道公司規(guī)模。然后可以組織電話或視頻會議，準備好DEMO或者相關(guān)方案進行演示，一定在資料充分且具備說服力時，才能在有實力的新客戶面前亮相。

像歐美客戶可以加skype進行后續(xù)跟進，非洲或東南亞客戶可以WhatsApp進行溝通，當然在發(fā)送重要資料或者細節(jié)時，記得郵件也同時備份一份。

可以根據(jù)客戶的風格來，如果客戶惜字如金，你的回復相應也應該干練，不拖泥帶水；如果客戶主動提及一些信息，那么回復的時候可以相應互動；以此類推。

如果報價后跟進客戶，但是很長一段時間都沒突破，證明客戶其實還沒做好和你采購的準備，那么可以以固定每周/每半個月/每月這樣的頻率發(fā)送newsletter 或者一些新品/新技術(shù)資訊；可以關(guān)注社媒，可以節(jié)日發(fā)送祝福等去跟進。

尤其對大公司而言，不斷地物色新的供應商是他們的工作范疇之一，他們的訂單永遠不可能只分配給一個工廠/一個貿(mào)易公司去完成，往往是諸多工廠/貿(mào)易公司共同完成訂單。

（本文刊載于第77期《焦點視界》雜志）