第一章 總則
第一條 為了規(guī)范和加強(qiáng)東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的建設(shè)管理，推進(jìn)依法行政，優(yōu)化營商環(huán)境，提高惠企便民服務(wù)水平，根據(jù)國家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，是指市人民政府設(shè)立的全市非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線及網(wǎng)絡(luò)平臺，與國家和省市等民生訴求平臺互聯(lián)互通，實(shí)行一號對外、屬地管理、接訴即辦、分級負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式，為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱“訴求人”）提供“7×24小時”全天候服務(wù)。
第三條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)12345熱線的建設(shè)管理及事項(xiàng)受理、辦理、審核、回訪、督辦、考核評價(jià)、監(jiān)督問責(zé)等工作。
第四條 市人民政府建立12345熱線聯(lián)席會議制度（以下簡稱“聯(lián)席會議”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線工作，重點(diǎn)解決建設(shè)管理中的重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）為聯(lián)席會議成員單位，負(fù)責(zé)落實(shí)聯(lián)席會議決定事項(xiàng)。
市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)建立本級12345熱線工作機(jī)制，定期開展專題研判，協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求。市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線工作保障，將所需經(jīng)費(fèi)列入本級財(cái)政預(yù)算。
園區(qū)管理委員會按照鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）職責(zé)做好12345熱線的相關(guān)工作。
第五條 市人民政府辦公室是12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，督促指導(dǎo)12345熱線工作，研究解決建設(shè)管理中的重大問題。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門是12345熱線的行政主管部門，負(fù)責(zé)制定相關(guān)制度規(guī)范，規(guī)劃、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督熱線平臺建設(shè)與運(yùn)行，建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫（以下簡稱“知識庫”），開展全市熱線工作考評，承擔(dān)聯(lián)席會議日常工作，組織實(shí)施本辦法。
市12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、回訪、數(shù)據(jù)分析等建設(shè)運(yùn)營具體工作。
第六條 市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）及其下設(shè)機(jī)構(gòu)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)供水、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等，是12345熱線訴求事項(xiàng)的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理、回復(fù)相關(guān)訴求事項(xiàng)，協(xié)助建設(shè)知識庫，對訴求事項(xiàng)的辦理行為、辦理結(jié)果、退單意見和業(yè)務(wù)知識點(diǎn)負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
第七條 市、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，提升網(wǎng)格化管理服務(wù)能力，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會商會、調(diào)解機(jī)構(gòu)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會組織，以及企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理，構(gòu)建共建共治共享的“民意速辦”訴求辦理體系。
第八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在群眾訴求辦理中對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農(nóng)民工等群體的援助工作。
12345熱線應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)直通車平臺，與“企莞家”平臺互聯(lián)互通，為市場主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二章 受理辦理
第九條 12345熱線受理本市行政區(qū)域內(nèi)的各類非緊急訴求，包括：
?。ㄒ唬φ?wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；
（二）需要行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織解決的求助；
（三）對營商環(huán)境、城市建設(shè)、社會管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的投訴舉報(bào)和意見建議；
?。ㄋ模π姓C(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位以及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報(bào)和意見建議；
?。ㄎ澹┢渌V求事項(xiàng)。
第十條 12345熱線不受理事項(xiàng)及相應(yīng)處理方式如下：
?。ㄒ唬┎粚儆诒臼行姓茌牱秶鷥?nèi)的事項(xiàng)，告知訴求人向有管轄權(quán)的單位反映；
（二）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政裁決、行政復(fù)議、政府信息公開、國家賠償?shù)确ǘㄍ緩降氖马?xiàng)，告知訴求人相關(guān)法定渠道；
?。ㄈ┮堰M(jìn)入信訪程序辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相關(guān)信訪渠道；
?。ㄋ模儆谌舜蟆⒄f(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警部隊(duì)等職責(zé)范圍的事項(xiàng)，告知訴求人向相關(guān)單位反映；
?。ㄎ澹┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果，并對訴求人做好勸導(dǎo)、教育工作；
?。┥婕肮卜勺稍?、自然人糾紛等法律服務(wù)求助，告知訴求人向12348法律服務(wù)熱線等渠道咨詢；
?。ㄆ撸┱谵k理或者辦理完畢，訴求人無新情況、新理由仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出同一訴求事項(xiàng)（含承辦單位認(rèn)定終結(jié)辦理的事項(xiàng)），告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；
?。ò耍┢渌罁?jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)，向訴求人做好解釋工作。
第十一條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，提供訴求事項(xiàng)必要信息，配合后續(xù)辦理工作。根據(jù)有關(guān)規(guī)定或者訴求辦理需補(bǔ)充佐證材料的，訴求人應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)提交，無正當(dāng)理由逾期提交或者補(bǔ)充內(nèi)容不符合要求的，視為放棄提出訴求，12345熱線注明情況后辦結(jié)工單。
訴求人提出以下事項(xiàng)時，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、事發(fā)地址等基本信息：
?。ㄒ唬┥婕皞€人信息的查詢事項(xiàng)；
?。ǘ┥婕凹m紛調(diào)解、侵權(quán)行為投訴等需要與訴求人取得聯(lián)系、核實(shí)真實(shí)信息后方可辦理的事項(xiàng)；
?。ㄈ└鶕?jù)有關(guān)規(guī)定需要提供個人信息方可辦理的事項(xiàng)。
第十二條 涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，12345熱線應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)市民向110、120、119、122等緊急熱線求助，并與緊急熱線建立聯(lián)動機(jī)制，及時通知相關(guān)單位。
第十三條 12345熱線接聽來電時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，使用規(guī)范用語，全面、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并對接收的事項(xiàng)實(shí)行分類處理：
（一）能夠直接答復(fù)的事項(xiàng)，依據(jù)知識庫直接答復(fù)；
?。ǘ┎荒苤苯哟饛?fù)的事項(xiàng)，生成轉(zhuǎn)辦工單；
（三）對訴求人不能提供訴求事項(xiàng)的發(fā)生地點(diǎn)、時間、經(jīng)過等必要信息或者佐證材料導(dǎo)致無法辦理的，可以不予受理并告知理由；
（四）對高頻可線上辦理的事項(xiàng)，與政務(wù)服務(wù)大廳對接聯(lián)動，線上協(xié)助辦理；
（五）對需要提供心理疏導(dǎo)的事項(xiàng)，建立心理愛心專席提供專業(yè)服務(wù)，并與市知音莞家心理關(guān)愛熱線聯(lián)動對接。
除疑難復(fù)雜事項(xiàng)外，按照“市鎮(zhèn)聯(lián)辦、屬地為主”原則，12345熱線在1個自然日內(nèi)將轉(zhuǎn)辦工單派出，一般事項(xiàng)派至鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）辦理，重大、反復(fù)未解決的事項(xiàng)以及市直部門未下放權(quán)限的事項(xiàng)派至市直部門辦理。
12345熱線對多個訴求人反映的同一事項(xiàng)實(shí)行并件分派，涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責(zé)的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責(zé)，且需要一個承辦單位牽頭、其他承辦單位會同辦理的事項(xiàng)，12345熱線按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派給主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，協(xié)辦單位應(yīng)當(dāng)及時提供具體辦理聯(lián)系人和聯(lián)系方式給主辦單位，配合主辦單位辦理訴求事項(xiàng)。
第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到訴求后1個自然日內(nèi)確認(rèn)事項(xiàng)是否受理：
?。ㄒ唬儆谑芾硎马?xiàng)范圍的，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)受理；
（二）不屬于受理事項(xiàng)范圍的，應(yīng)當(dāng)說明理由和依據(jù)，提出改派建議后申請退回。
確認(rèn)受理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照辦理規(guī)范在規(guī)定時限內(nèi)完成相關(guān)工作；申請退回的，經(jīng)12345熱線審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起算。
第十五條 12345熱線建立首派責(zé)任制，對承辦單位、管轄界限或者法律適用存疑的疑難事項(xiàng)，按照“職能權(quán)屬、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，由首派單位牽頭辦理，不得退回工單，配合單位應(yīng)當(dāng)積極配合辦理，不得推諉。
事項(xiàng)處置后，12345熱線對同類疑難事項(xiàng)申請聯(lián)合審定，由市機(jī)構(gòu)編制部門、市司法行政部門在5個工作日內(nèi)出具統(tǒng)一審定意見，明確事項(xiàng)承辦責(zé)任單位。
市直部門應(yīng)當(dāng)履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé)，督促本系統(tǒng)及下屬單位對同類事項(xiàng)依照審定意見執(zhí)行，如有異議的，可以向市人民政府辦公室提請召開聯(lián)席會議進(jìn)行專題審議，審議期間，事項(xiàng)承辦責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)按原審定意見執(zhí)行。12345熱線將審定意見按年度匯編報(bào)市人民政府。
第十六條 承辦單位辦理訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）在訴求受理當(dāng)日聯(lián)系訴求人，使用規(guī)范用語，耐心溝通，認(rèn)真了解訴求內(nèi)容，聽取訴求人意見建議；
（二）依法履行職責(zé)，及時辦理訴求，向訴求人宣傳訴求事項(xiàng)涉及的有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，對因客觀原因暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；
?。ㄈ┮驒?quán)屬不清或者管理職責(zé)不明確，經(jīng)現(xiàn)場踏勘等程序確認(rèn)不屬于承辦單位權(quán)屬或者管理職責(zé)需退回工單的，應(yīng)當(dāng)自現(xiàn)場踏勘之日起3個工作日內(nèi)向12345熱線申請退回；
?。ㄋ模┦马?xiàng)辦理過程中訴求人要求撤回訴求的，承辦單位向12345熱線退回工單，法律、法規(guī)有明確處理程序的事項(xiàng)除外；
?。ㄎ澹┰谝?guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況。
第十七條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照事項(xiàng)類型限時辦結(jié)訴求事項(xiàng)，辦結(jié)時限從工單受理后的第1個工作日開始計(jì)算：
?。ㄒ唬┱诎l(fā)生或者可能對群眾生產(chǎn)生活造成損害的緊急事項(xiàng)，30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人，1個小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，涉及安全隱患類事項(xiàng)，1個自然日內(nèi)應(yīng)急處置，2個工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ǘ┳稍冾愂马?xiàng)，2個工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄈ┩对V、舉報(bào)、求助、建議類事項(xiàng)，5個工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄋ模┢髽I(yè)直通車事項(xiàng)，24小時內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系，一般事項(xiàng)10個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)1個月內(nèi)辦結(jié)，特別復(fù)雜事項(xiàng)3個月內(nèi)辦結(jié)；
（五）國家、省及其他市級政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線移交的事項(xiàng)，按其規(guī)定時限執(zhí)行；
?。┮蚴马?xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新材料、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限內(nèi)向12345熱線提出延期申請。延期時限不得超過有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的最長時限，延期次數(shù)不得超過2次。首次延期承辦單位應(yīng)當(dāng)說明理由，延期時限與相同類型事項(xiàng)的辦理期限一致。第二次延期承辦單位應(yīng)當(dāng)附上佐證材料，內(nèi)容包括延期理由、延期依據(jù)、辦結(jié)時限并加蓋公章。延期申請通過后，由12345熱線短信告知訴求人；
?。ㄆ撸┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的期限少于上述期限的，從其規(guī)定。
第十八條 事項(xiàng)辦理完畢后，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線提交辦結(jié)申請。經(jīng)審核，符合辦結(jié)要求的，由12345熱線回復(fù)訴求人并辦結(jié)；不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次接到工單時間起算。承辦單位提交辦結(jié)申請需符合以下要求：
?。ㄒ唬υV求事項(xiàng)進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)，不能簡單羅列法律法規(guī)，不得漏答或者刻意不答；
?。ǘ┝忻鬓k理時間、經(jīng)過、結(jié)果及與訴求人溝通情況、相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)等；
?。ㄈΤ掷m(xù)反映、短時間內(nèi)難以解決的訴求，經(jīng)與訴求人溝通解釋后，列入掛賬管理，組織制定解決方案，定期向訴求人和12345熱線反映階段性工作情況。訴求解決后，向12345熱線申請回訪或者現(xiàn)場復(fù)核，予以銷賬，同時告知訴求人辦理結(jié)果；
?。ㄋ模┰V求人多次反映同一事項(xiàng)且承辦單位已依法依規(guī)辦理的，承辦單位在進(jìn)行調(diào)查研究且事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，可以告知訴求人辦理結(jié)果和相關(guān)依據(jù)，并向12345熱線出具終結(jié)辦理材料。同一事項(xiàng)不再進(jìn)入辦理程序，12345熱線應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋工作。
第十九條 12345熱線建立滿意度評價(jià)機(jī)制，由訴求人對熱線服務(wù)和事項(xiàng)辦理進(jìn)行滿意度評價(jià)，評價(jià)結(jié)果納入相應(yīng)考核。經(jīng)核實(shí)為誤評或者惡意差評的，承辦單位可以提交書面情況說明和佐證材料申請豁免。對掛賬管理事項(xiàng)，12345熱線在未解決前不納入滿意度評價(jià)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第二十條 訴求人對事項(xiàng)辦理首次評價(jià)為不滿意或者非常不滿意的，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人。經(jīng)審核符合本辦法第九條規(guī)定，訴求人要求重辦且能提供佐證材料、說明理由的事項(xiàng)，12345熱線發(fā)回承辦單位重新辦理；不符合重辦要求的，12345熱線應(yīng)當(dāng)向訴求人說明理由。
重辦時限以及要求與原工單一致，不得延期。重辦以1次為限，重辦工單的滿意度以第二次滿意度評價(jià)為準(zhǔn)。
第三章 數(shù)據(jù)管理
第二十一條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)推動業(yè)務(wù)平臺智能化升級改造，運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢智能應(yīng)答。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)會同各承辦單位建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時更新、共建共享”的知識庫，完善知識庫信息管理和維護(hù)機(jī)制，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)。知識庫逐步向基層工作人員和社會開放。
承辦單位應(yīng)當(dāng)指定專人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位知識庫更新維護(hù)工作，進(jìn)行話務(wù)撥測和知識庫考試，協(xié)助12345熱線檢驗(yàn)業(yè)務(wù)承接能力，并按以下要求向12345熱線提交信息：
?。ㄒ唬┲鲃訄?bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息；
?。ǘτ谂c社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，除緊急或者涉密等政策外，應(yīng)當(dāng)在向社會公開發(fā)布前1個工作日上傳至知識庫，并配合提供專題培訓(xùn)或者相關(guān)政策配套解讀信息；
?。ㄈ┽槍狳c(diǎn)問題、重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)及時報(bào)送應(yīng)答口徑；
（四）提供常見訴求事項(xiàng)受理模板，統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)依據(jù)；
?。ㄎ澹τ谥R庫存在錯漏信息的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在收到反饋后的第1個工作日開始起算，2個工作日內(nèi)補(bǔ)齊或者修正。
第二十二條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時將訴求人反映較集中的共性問題向市人民政府報(bào)告；應(yīng)當(dāng)將重大事件、突發(fā)事件、敏感訴求及時推送至市人民政府及有關(guān)單位，由其快速處置、妥善解決。
12345熱線應(yīng)當(dāng)建立信息共享機(jī)制，向承辦單位推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等脫敏數(shù)據(jù)，承辦單位也應(yīng)當(dāng)向12345熱線共享知識庫之外的必要數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、信息共享共用。承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：
?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；
?。ǘ╊A(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；
（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；
?。ㄋ模┓e極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。
第二十三條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、12345熱線、承辦單位和其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露訴求人身份信息、訴求內(nèi)容和其他不宜公開的內(nèi)容。訴求人有權(quán)要求對舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行個人信息脫敏處理。
第二十四條 12345熱線應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開相關(guān)規(guī)定要求，及時將熱線工作情況通過新聞媒介、網(wǎng)絡(luò)等渠道向社會公開。
第四章 保障監(jiān)督
第二十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)針對群眾反映問題較集中領(lǐng)域，會同“陽光熱線”定期組織市領(lǐng)導(dǎo)旁聽，安排承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)解答、受理訴求。
12345熱線應(yīng)當(dāng)組織市直各部門的黨員業(yè)務(wù)骨干接聽來電、現(xiàn)場回訪、實(shí)地走訪。市直各部門應(yīng)當(dāng)對未能直接解答的訴求或者多次反映的疑難訴求，主動領(lǐng)辦、限時閉環(huán)解決。
第二十六條 12345熱線應(yīng)當(dāng)組織公眾開放活動，定期邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體和社會公眾擔(dān)任熱線服務(wù)體驗(yàn)官，主動聽取意見建議，常態(tài)化開放政民互動驛站，完善參觀流程。
第二十七條 12345熱線負(fù)責(zé)全市熱線事項(xiàng)日常督辦工作，承辦單位有下列情形時，列入督辦范圍：
?。ㄒ唬┏鲛k結(jié)時限未辦結(jié)的；
?。ǘ┒啻位蛘呒蟹从城页修k單位未作出合理處置的；
?。ㄈ┲R庫維護(hù)更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；
?。ㄋ模┰诼氊?zé)范圍內(nèi)拒不接收轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的；
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項(xiàng)。
經(jīng)12345熱線督辦后，承辦單位仍不處理的事項(xiàng)，由市人民政府辦公室督查機(jī)構(gòu)掛牌督辦、約談督辦；經(jīng)市人民政府辦公室督查機(jī)構(gòu)督辦后仍不能解決的事項(xiàng)，由聯(lián)席會議研究決定。
第二十八條 對關(guān)注度高、直接解答率低于90%的咨詢類事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)安排部門專家座席駐場接聽，協(xié)助完善受理流程以及規(guī)范用語，開展政策解讀、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對政策專業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)咨詢，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過三方通話方式聯(lián)動部門“政策專員”給予實(shí)時、專業(yè)解答，未能及時接通的形成清單后主動回?fù)堋?/p>
第二十九條 12345熱線應(yīng)當(dāng)以解決訴求為導(dǎo)向建立健全考評制度，考評結(jié)果納入全市年度考評考核評價(jià)指標(biāo)。對考評結(jié)果連續(xù)三個月排名末尾的3個承辦單位，由市人民政府辦公室督查機(jī)構(gòu)、12345熱線進(jìn)行約談。
對開展主動治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的承辦單位，12345熱線給予考評激勵；對在處理訴求事項(xiàng)中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的承辦單位，12345熱線給予表揚(yáng)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
第三十條 12345熱線應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮“直通12345”宣傳陣地作用，引導(dǎo)群眾用好12345熱線。承辦單位應(yīng)當(dāng)主動提供為民辦實(shí)事優(yōu)秀案例，積極宣傳經(jīng)驗(yàn)做法、創(chuàng)新舉措、溫情故事，配合相關(guān)采訪報(bào)道。
第三十一條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線工作隊(duì)伍建設(shè)，定期組織分級分類培訓(xùn)、跟崗學(xué)習(xí)、工作指導(dǎo)交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣等，提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。
第五章 法律責(zé)任
第三十二條 12345熱線、承辦單位以及其工作人員在熱線工作中有下列違規(guī)行為的，由上級機(jī)關(guān)責(zé)令整改；情節(jié)嚴(yán)重的，對負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依紀(jì)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）對受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；
（二）回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的；
?。ㄈυV求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，不執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致不良后果的；
（四）非法干擾、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，影響訴求人正常生產(chǎn)、生活的；
?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及個人身份信息的；
?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的行為。
第三十三條 訴求人提出事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具體明確，用語文明友善，如實(shí)陳述訴求內(nèi)容，對反映情況的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并客觀評價(jià)熱線服務(wù)和事項(xiàng)辦理情況。訴求人有下列行為之一，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；涉嫌構(gòu)成違反治安管理行為的，依法移交公安機(jī)關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬o正當(dāng)理由以同一事實(shí)和理由反復(fù)使用、長時間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運(yùn)行的；
?。ǘ}擾、侮辱、威脅熱線工作人員和承辦單位工作人員的；
?。ㄈ┕室饽笤焓聦?shí)誹謗、誣告、陷害他人的；
?。ㄋ模┎扇∑渌徽?dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的。
第六章 附則
第三十四條 12345熱線考評制度、知識庫管理細(xì)則等，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門另行制定和實(shí)施。承辦單位可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則，細(xì)化工作流程。
第三十五條 本辦法自2024年3月1日起施行，原《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（東府辦〔2022〕64號）同時廢止。
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