東莞推進群眾信訪訴求服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升信訪服務(wù)質(zhì)量和群眾辦事體驗

　　今年以來，廣東省東莞市將信訪工作融入基層社會治理，創(chuàng)新協(xié)同處置機制，高質(zhì)量推動鎮(zhèn)（街道）群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，著力構(gòu)建“服務(wù)暖心便民、化解多元有力”的全域解紛體系，不斷提升信訪服務(wù)質(zhì)量和群眾辦事體驗。

　　優(yōu)化功能布局    營造溫暖辦事氛圍

　　今年5月，一位年近70歲的老人走進茶山鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心，希望工作人員幫他追討被包工頭拖欠的工資。工作人員在信訪接待區(qū)耐心傾聽老人訴求，認真梳理事件來龍去脈，進行思想疏導(dǎo)，緩解老人情緒。同時，聯(lián)合人社分局、屬地村委會和社區(qū)民警，聯(lián)系包工頭到中心與老人進行溝通。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，工作人員當(dāng)天幫老人追回全部被拖欠工資8300元。

　　作為東莞市第一批群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位，自去年起，茶山鎮(zhèn)積極打造便民高效的“一站式”信訪訴求解紛平臺。今年以來，茶山鎮(zhèn)以廣東省全面推廣基層群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（信訪超市）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機，對原有信訪接待大廳進行升級改造，優(yōu)化功能區(qū)布局，設(shè)置安全檢查區(qū)、導(dǎo)訪分流區(qū)、接待調(diào)處區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)4個功能區(qū)，為群眾提供信訪接待、政策咨詢、人民調(diào)解、法律援助、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。改造后的信訪接待大廳寬敞明亮、設(shè)施齊全，功能區(qū)劃分合理科學(xué)，可為群眾提供便捷高效的信訪接待服務(wù)，實現(xiàn)群眾“走進來舒心，走出去放心”。

　　健全完善機制    提升信訪工作質(zhì)效

　　今年4月，厚街鎮(zhèn)白濠社區(qū)某工廠因訂單持續(xù)減少、生產(chǎn)經(jīng)營困難結(jié)束營業(yè)，305名員工被欠薪110余萬元，多人圍堵在工廠門口。平安員上報后，厚街鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心立即啟動快速響應(yīng)機制，第一時間組織信訪、人社等單位工作人員前往現(xiàn)場進行調(diào)處，通過搭建談判平臺、宣講政策法規(guī)等措施，尋求解決方案。經(jīng)協(xié)調(diào)，各方協(xié)商一致并簽訂協(xié)議書。工廠員工將寫有“幫扶之恩重如山 全體職工記心間”的錦旗送到厚街鎮(zhèn)群眾訴求綜合服務(wù)中心，表達感激之情。至此，一起群體性勞資糾紛案件，僅用時7天得以妥善解決。

　　厚街鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心整合53個職能部門，根據(jù)信訪量，采取常駐、輪駐、隨駐等方式，安排工作人員在服務(wù)中心相應(yīng)功能區(qū)駐點接訪。作為常駐單位之一，市人力資源局厚街分局對勞資領(lǐng)域信訪訴求做到快速反應(yīng)、妥善化解；其他單位根據(jù)實際情況“隨叫隨駐”，第一時間處理信訪訴求，實現(xiàn)一站式受理、一攬子調(diào)處各類矛盾糾紛。

　　目前，在厚街鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心，各類信訪事項辦理均實現(xiàn)登記、流轉(zhuǎn)、響應(yīng)、受理、答復(fù)、回訪等全流程再提速，信訪服務(wù)方式由分散單一向綜合性、“一站式”轉(zhuǎn)變，信訪案件辦理質(zhì)效顯著提升。

　　東莞市在推動鎮(zhèn)（街道）群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時，還制定完善快速響應(yīng)、訪調(diào)對接、接訪下訪、教育幫扶、回訪跟蹤、研判分析6項配套機制，形成責(zé)任明晰、程序規(guī)范、高效順暢的信訪工作閉環(huán)，進一步提高信訪事項及時受理率、按期答復(fù)率、群眾滿意率。

　　整合多元力量    形成信訪工作合力

　　今年8月，因疫情防控需要，大朗鎮(zhèn)毛織貿(mào)易中心對面的巷頭體育公園被征用為全鎮(zhèn)疫苗接種點。商戶反映公園附近道路實施臨時交通管制，給企業(yè)經(jīng)營造成較大影響。大朗鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心了解商戶訴求后，第一時間協(xié)調(diào)大朗鎮(zhèn)毛紡織行業(yè)協(xié)會，做好商戶思想溝通工作，爭取商戶理解支持。同時，協(xié)調(diào)交通部門，完善通行方案，維護交通秩序，盡最大努力減少因臨時交通管制對商戶造成的不利影響。

　　據(jù)了解，毛紡織行業(yè)是大朗鎮(zhèn)的特色支柱產(chǎn)業(yè)，屬地政府部門每年都會協(xié)調(diào)受理涉及該行業(yè)的各類訴求，在毛紡織行業(yè)協(xié)會調(diào)解委員會的積極參與下，該類矛盾的化解效率明顯提高。

　　為充實信訪工作力量，提升矛盾糾紛調(diào)處專業(yè)化、精細化水平，東莞市在各鎮(zhèn)（街道）建立調(diào)解專家?guī)?，統(tǒng)籌人社、住建、公安、司法等部門，引入律師、心理咨詢師、社工，調(diào)動行業(yè)協(xié)會、同鄉(xiāng)會、“五老”（老黨員、老干部、老軍人、老楷模、老教師）人員、熱心群眾等社會力量，形成由鎮(zhèn)（街道）群眾信訪訴求綜治服務(wù)中心統(tǒng)一指揮調(diào)度、調(diào)解專家?guī)焯峁┲?、各種力量密切配合的信訪訴求服務(wù)體系。

　　延伸服務(wù)觸角    構(gòu)建全域解紛體系

　　“謝謝你們解決了我的問題。”今年6月，居民黃某在南城街道某社區(qū)信訪訴求服務(wù)站，向小區(qū)物業(yè)糾紛特邀調(diào)解員表示感謝。前段時間，由于樓上鄰居裝修房屋，黃某一家深受其擾。因多次與鄰居溝通無果，黃某向社區(qū)信訪訴求服務(wù)站求助。

　　了解情況后，服務(wù)站工作人員立即聯(lián)系該小區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解聯(lián)絡(luò)點，組織雙方進行協(xié)調(diào)，雙方最終就裝修時間達成一致。

　　據(jù)了解，東莞市除在各鎮(zhèn)（街道）推動信訪訴求綜合服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)外，還在各村（社區(qū)）設(shè)立群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心站點，成立由村（社區(qū)）“兩委”、駐村干部、網(wǎng)格員、安全員、社區(qū)民警、義警等組成的平安員隊伍，做好轄區(qū)群眾來訪接待、矛盾糾紛化解、公共法律服務(wù)、心理咨詢、幫扶救助等工作，著力構(gòu)建鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）矛盾糾紛全域解紛體系，實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)（街道）、矛盾不上交”。同時，開通線上服務(wù)功能，依托“一網(wǎng)一微一終端”工作平臺，進行遠程信訪案件指導(dǎo)，將“面對面”交流與“鍵對鍵”溝通相結(jié)合，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。