時間：2021年10月29日（星期五）14：00-15：00

　　地點：市會議大廈一樓新聞發(fā)布廳

　　發(fā)布人員：市政府副秘書長翟現(xiàn)春、市政府機關黨組成員張志云，市政務服務數(shù)據(jù)管理局局長陳東成、市人力資源和社會保障局局長陳智武、市市場監(jiān)督管理局二級調(diào)研員歐南燕、市城市管理和綜合執(zhí)法局副局長陳世光

　　主持人：市政府新聞辦副主任何碧怡

　　10月29日下午，東莞市在市會議大廈一樓新聞發(fā)布廳舉辦新聞發(fā)布會，重磅發(fā)布《東莞市人民政府關于優(yōu)化提升12345政務服務便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》及相應工作方案，通報近期12345熱線擴容提質(zhì)成效。市政府副秘書長翟現(xiàn)春、市政府機關黨組成員張志云，市政務服務數(shù)據(jù)管理局局長陳東成、市人力資源和社會保障局局長陳智武、市市場監(jiān)督管理局二級調(diào)研員歐南燕、市城市管理和綜合執(zhí)法局副局長陳世光出席了新聞發(fā)布會。發(fā)布會由市政府新聞辦副主任何碧怡主持。

　　今年，東莞市深入貫徹落實國務院及省政府有關優(yōu)化政務服務便民熱線的決策部署，結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，在市委市政府的領導下，啟動了12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）擴容提質(zhì)并納入2021年“十件民生實事”，切實提升12345熱線解決率、滿意率，著力解決好群眾“急難愁盼”問題，把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌。市政府副秘書長翟現(xiàn)春表示，市委市政府重視政務服務便民熱線優(yōu)化提升工作，積極推進響應型政府建設，通過實施始終堅持“一個中心”、群眾訴求“一把手領辦”、熱線接聽“一呼即應”、辦理進度“一刻不緩”、服務資源“一網(wǎng)互聯(lián)”、社會各界“一線體驗”等創(chuàng)新舉措，有力推動12345熱線加強統(tǒng)籌管理、優(yōu)化運行機制、拓展服務內(nèi)容、強化業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)群眾訴求“一平臺響應、多渠道服務”，接通率、辦結率、滿意率持續(xù)提升，為企業(yè)群眾獲得感“加碼”。

　　12345熱線與千萬群眾緊密相連，成為黨和政府連接人民群眾的橋梁紐帶

　　作為政府服務的總客服，東莞12345熱線自2014年12月正式開通以來，通過資源整合和流程再造，把政務服務、城市管理和緊急聯(lián)動等有機結合，基本實現(xiàn)“一號對外、全網(wǎng)受理、一站服務”，成為省內(nèi)整合程度最高、經(jīng)濟效益最優(yōu)的熱線之一，為市民解決了一大批煩心事、揪心事、鬧心事。今年以來，12345熱線共受理群眾訴求215萬宗，服務市民113萬，接聽滿意率99%，12345熱線品牌已深入人心。

　　今年以來，市委市政府對12345熱線提出更高要求，將熱線優(yōu)化提升工作納入今年“十件民生實事”，市委市政府主要領導多次專題研究，強調(diào)12345熱線要切實提升解決率、滿意率，著力解決好群眾“急難愁盼”問題，把12345熱線、領導留言板辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌。對此，東莞市于今年9月印發(fā)了優(yōu)化提升12345熱線的通知及相應工作方案，并迅速開展擴容提質(zhì)工作。截至目前，12345熱線座席已增加1.5倍，話務接通率大幅提升，群眾滿意度提升至99%。

　　重點從九大方面提升服務質(zhì)量水平，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線

　　東莞市堅持問題導向、目標導向，重點提出從九個方面優(yōu)化提升12345政務服務便民熱線，認真落實歸并整合、優(yōu)化機制、業(yè)務協(xié)同、強化保障等各項工作措施，進一步規(guī)范12345熱線運行管理，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線。

　　一是始終堅持“一個中心”。始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，對于人民群眾普遍關注、反映強烈、反復出現(xiàn)的問題，出臺更多改革創(chuàng)新措施，一個一個解決好。既立足眼前、解決群眾“急難愁盼”的具體問題，又著眼長遠、完善解決民生問題的體制機制，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

　　二是群眾訴求“一把手領辦”。建立“一把手”負責制，對于12345熱線反映的問題，由市政府“一把手”總領辦，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”具體領辦；相關全市性問題，市直部門“一把手”同步領辦。對于群眾反映問題較集中領域，定期由市領導旁聽12345熱線，部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽12345熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求。

　　三是政務服務“一號對外”。把熱線名稱更名為“東莞市12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼統(tǒng)一為“12345”，完成歸并32條政務服務便民熱線，實現(xiàn)政務服務“一號對外”。推動熱線與人民網(wǎng)、廣東政務服務網(wǎng)、“粵系列”、“陽光熱線”、部門業(yè)務系統(tǒng)等互聯(lián)互通，與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線對接聯(lián)動，實現(xiàn)群眾訴求“一平臺響應、多渠道服務”。

　　四是熱線接聽“一呼即應”。配齊配強服務團隊，開發(fā)智能客服、派單、質(zhì)檢等應用，話務接通率提高至90%以上。開設企業(yè)服務專席，整合涉企服務資源，打造全市統(tǒng)一涉企服務咨詢平臺，為企業(yè)提供7×24小時政務咨詢、政策解答、投訴舉報等服務。

　　五是訴求辦理“一單通達”。建立首派責任制、點對點派發(fā)機制、訴求查重機制，加快精準派發(fā)，縮短接單時間。建立市鎮(zhèn)聯(lián)辦機制、辦理審核機制等機制，針對重點事項、反復投訴事項提級辦理，提升辦理質(zhì)效。

　　六是辦理進度“一刻不緩”。壓減辦理時限，重大安全隱患等突發(fā)事件，第一時間響應、處置，表揚類事項由12345熱線即時答復，咨詢、建議類事項2個工作日內(nèi)辦結，投訴、舉報、求助類事項原則上5個工作日內(nèi)辦結。

　　七是跟蹤督辦“一抓到底”。建立健全差評重辦、考核獎懲機制，將承辦單位響應率、辦結率、解決率、滿意率等納入相關考核評價體系，會同市府辦督查室常態(tài)化開展督查問效，確保各項政策措施落到實處、取得實效。

　　八是服務資源“一網(wǎng)互聯(lián)”。按照“標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，建設12345熱線知識庫，提高精準派單率、直接解答率。設立部門專家座席，對企業(yè)服務、社會保障、公共衛(wèi)生、住房公積金等社會關注度高、政策專業(yè)性強的業(yè)務，由部門業(yè)務骨干適時駐場辦公并接聽12345熱線，走進直播間線上解讀政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。

　　九是社會各界“一線體驗”。定期邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學者、新聞媒體和社會公眾擔任12345熱線服務體驗官，現(xiàn)場核查群眾訴求辦理情況，研究改進12345熱線服務相關措施。制定12345熱線服務承諾書，向社會各界作出鄭重承諾，將12345熱線建設成為民辦實事的“暖心線、貼心線、愛心線”。

　　以12345熱線擴容提質(zhì)為契機，努力讓東莞政務服務更有速度、溫度、力度、廣度和滿意度

　　今年以來，東莞市委市政府以12345熱線擴容提質(zhì)為契機，全面提升12345熱線承載能力、辦件質(zhì)效、指揮調(diào)度等各項工作水平，取得一定成效。

　　一是政務服務更有“速度”。優(yōu)化12345熱線網(wǎng)站建設，實現(xiàn)政務知識可觸及、易觸達，打造更接地氣的政務服務。完成12345熱線微信小程序功能開發(fā)，實現(xiàn)熱門業(yè)務政策信息“指尖上”咨詢，持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)引流電話服務能力。打造線上線下聯(lián)動辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項，實現(xiàn)視頻座席直接辦理，切實提升工作效率。探索建立12345熱線與辦事窗口互聯(lián)互通，實現(xiàn)熱線與政務服務大廳綜合調(diào)度。

　　二是為民辦事更有“溫度”。研究推出面向殘疾人等重點人群的服務熱線，探索利用視頻手語等特殊座席，提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務，切實幫助殘疾人解決遇到的實際困難和問題。新增企業(yè)服務專席、心理咨詢專席和緊急聯(lián)動專席，持續(xù)創(chuàng)新服務內(nèi)容，滿足不同社會群體的多樣化需求，讓政務服務更加貼心。

　　三是為民解憂更有“力度”。通過收集、分析和歸納人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題，結合社會熱點、訴求規(guī)律及趨勢變化，對城市管理、勞資糾紛、安全生產(chǎn)、校外培訓機構、環(huán)境保護等方面進行重點分析，有針對性地提出解決措施，形成專報為市委市政府決策部署提供參考，及時回應社會關切，有力破解社會治理難題。

　　四是社會參與更有“廣度”。廣泛宣傳熱線各類專題活動，包括“我為群眾辦實事”、“實事碼上看”、擴容提質(zhì)工作效果等專題，讓“12345，有事找政府”服務理念更加深入人心。通過“一把手”現(xiàn)場接聽、現(xiàn)場與群眾互動的方式，及時回應群眾呼聲，著力推動群眾問題解決，有效實現(xiàn)“溝通零距離”。邀請社會各界人士擔任熱線服務體驗官，讓熱線這一座“連心橋”架得更實、連得更廣、變得更暢通。

　　五是企業(yè)群眾更有“滿意度”。完成12345熱線擴容工作，實現(xiàn)座席規(guī)模從120席擴容至300席、話務團隊從180人擴容至450人，基本實現(xiàn)市民訴求“一呼即應”。12345熱線逐漸成為政府傾聽民意、服務民生的重要紐帶和載體，越來越受到全市各界和廣大市民的廣泛關注和認可，企業(yè)群眾獲得感和滿意度不斷增強。

　　【媒體問答現(xiàn)場記錄】

　　一、南方日報問：2021年是“十四五”開局之年，同時也是東莞市“數(shù)字政府”建設的攻堅之年。請問東莞是如何用好各項資源，推進12345熱線提質(zhì)增效的？ 

　　市政府副秘書長翟現(xiàn)春答：感謝這位記者的提問。“十四五”時期是我國開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的第一個五年。我市積極把握全球數(shù)字化高速發(fā)展的重大歷史機遇，制定了《數(shù)字政府“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，立足東莞經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展需要，以數(shù)字底座為基礎、以數(shù)字賦能為驅(qū)動、以數(shù)字應用為著力點，統(tǒng)一構建整體協(xié)同的數(shù)字政府，匹配“雙萬”城市新起點，加快構建新發(fā)展格局。

　　政務服務便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映基層問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道，也是“數(shù)字政府”建設的重要組成部分，市政數(shù)局充分利用各項資源，加強各項服務能力，切實推進12345熱線提質(zhì)增效，主要有三項舉措：一是借助信息技術，創(chuàng)新服務內(nèi)容。推進語音識別、遠程視頻等技術應用，打造全市統(tǒng)一政務知識庫，建立線上線下聯(lián)動辦事大廳，針對高頻網(wǎng)辦事項，實現(xiàn)視頻座席直接辦理。依托“i莞家”平臺，優(yōu)化整合12345熱線網(wǎng)站、微信（小程序）等渠道功能，完善自助下單、智能語音、進度查詢等智能化應用場景。打通語音渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，建設智能客服、派單、質(zhì)檢等應用，引導市民自助辦理，提高熱線服務效率和質(zhì)量。二是借助部門資源，提升業(yè)務能力。開展“一把手”聽熱線活動，針對群眾問題反映較集中領域，定期安排部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽熱線，解答、受理企業(yè)群眾問題訴求。設立部門專家坐席，適時安排部門業(yè)務骨干駐場辦公，解答政策專業(yè)性強的業(yè)務；在重大政策出臺前，由部門業(yè)務骨干組織開展政策解讀和業(yè)務培訓，加強業(yè)務指導；定期安排現(xiàn)場案例教學，進一步提升12345熱線話務員的業(yè)務能力。三是借助數(shù)據(jù)資源，提供決策依據(jù)。結合“數(shù)據(jù)大腦”二期建設，實現(xiàn)12345熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，通過大數(shù)據(jù)智能分析工具，在洞察民生服務、企業(yè)營商、社會治理等方面加強分析研判，針對人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題，形成“12345熱線訴求分析”系列專報，報送市委、市政府及有關單位，推動出臺更多改革創(chuàng)新措施。梳理人民群眾最關切的問題納入市政府年度“十件民生實事”，切實做到“民有所呼、我有所應”。

　　二、羊城晚報問：12345政務服務便民熱線是很多東莞市民遇到問題的首選熱線，此次提出要將話務接通率提高至90%，請問實現(xiàn)這一目標的主要做法和抓手有哪些？如何更快速推動人民群眾“急難愁盼”問題得到更有效解決？

　　市政府黨組成員張志云答：感謝您的提問。東莞2014年設立12345政務服務熱線，是全省最早設立綜合性政府服務熱線的城市之一。應該承認的是，隨著城市的發(fā)展和人口的增長，熱線服務與人民群眾的期盼還是有較大差距，突出表現(xiàn)在話務的接通率還比較低，據(jù)統(tǒng)計去年熱線接通率還只有42%。今年，市政府將12345政務服務熱線的擴容升級作為十件民生實事之一，呂成蹊市長親自部署，親自推動，市政數(shù)局等部門通力合作，目前已經(jīng)基本完成了擴容升級工作。今天早上呂市長親自主持了啟動儀式。我們提出，擴容升級后，要將12345熱線的話務接通率提升到90%。我想這個目標是可以實現(xiàn)的，剛才翟現(xiàn)春副秘書長已經(jīng)詳細介紹了我們“9個一”的工作部署，圍繞讓市民“打得進，問的準，辦得了，體驗好”的工作要求，我們有幾條硬措施能確保達到或超過這一目標：

　　一是一次性大幅度提升座席數(shù)量。原來120席，180人?，F(xiàn)在提升到300席，450人，總規(guī)模提升1.5倍。在原有的綜合+4個專席的基礎上，新增了企業(yè)服務專席，人民網(wǎng)專席，視頻專席和愛心專席。目前12345已全面整合全市的所有政務服務熱線，實現(xiàn)“一號服務〞。二是全面整合拓展網(wǎng)上渠道。目前12345已全面整合全市的網(wǎng)上訴求渠道，包括12345的網(wǎng)站、公眾號、小程序，市長信箱、各部門網(wǎng)上政務服務渠道，并實現(xiàn)與人民網(wǎng)、粵系列等平臺的互聯(lián)互等。市民既可以通過人工咨詢，也可以通過網(wǎng)上留言，所有市民的政府服務訴求，都會通過12345平臺統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦。三是系統(tǒng)全面升級改造。通過智能語音，智能文本，智能派單等應用場景，提升接通率。四是建立高效統(tǒng)籌的工作機制。建立了一把手負責制。市長總負責，對重點問題親自調(diào)度。各部門各鎮(zhèn)街一把手具體領辦，一桿子抓到底。同時我們還建立了聯(lián)席會議制度、首派責任制、點對點派發(fā)、領導包案等制度。五是加大督導考核的力度。壓實責任，我們主要考核接通率，響應率，辦結率，滿意率。對各個鎮(zhèn)街各個部門辦理的情況每月排名通報，并納入到對鎮(zhèn)街領導班子的年度考核中。

　　這里想拜托市民朋友的是：12345目前擴容升級剛剛啟動，很多工作還需要完善，希望市民朋友多提寶貴建議。有您的支持，相信我們的熱線一定越辦越好，真正辦成市民的愛心線，暖心線。

　　三、中國新聞社提問：據(jù)了解，東莞市12345熱線將打造成為全國首個線上辦事大廳，請問具體是怎么運作呢？又如何與線下有效融合，切實提升全市政務服務效能？

　　市政務服務數(shù)據(jù)管理局局長陳東成答：感謝這位記者的提問。我們將結合“數(shù)字政府”改革建設，推動12345熱線平臺與市一體化平臺深度融合，選取一批成熟高頻的政務服務事項開設12345熱線線上辦理窗口，通過建立多渠道的可視化通訊場景，借助人臉識別技術完成身份核驗，實現(xiàn)一通電話“刷臉”辦事，更加靈活、便利、高效地滿足群眾政務服務需求。具體運作包括：一是推動知識融合，打造全市統(tǒng)一知識庫。融合12345熱線知識庫、市一體化平臺政務服務事項體系等各渠道政務知識，建立全市統(tǒng)一政務知識庫，實現(xiàn)各部門知識內(nèi)容統(tǒng)一維護、統(tǒng)一調(diào)用、統(tǒng)一評價，保證各渠道發(fā)布的知識信息一致、同源。二是推動人員融合，整合全市政務服務資源。探索市民服務中心與12345熱線聯(lián)合開展政務服務人員培訓，統(tǒng)一開發(fā)課程、統(tǒng)一培訓內(nèi)容，統(tǒng)一考試上崗，整體提升政務服務隊伍業(yè)務能力。三是推動流程融合，實現(xiàn)咨詢辦理閉環(huán)跟蹤。推動12345熱線平臺與市政務服務一體化平臺深度融合，并以“i莞家”為媒介，進一步鏈接12345熱線線上咨詢和市民服務中心線下辦理兩大服務過程。群眾致電視頻坐席后，將由熱線咨詢員通過統(tǒng)一政務知識庫進行解答。如群眾提出辦事需求，對于成熟高頻的政務服務事項，由視頻坐席人員協(xié)助群眾通過“刷臉認證”把事辦成；對于暫不能通過視頻坐席辦理的事項，則借助“i莞家”平臺將辦事入口、預約信息和材料自檢等卡片消息推送給群眾，引導其在“i莞家”平臺或到就近窗口辦理業(yè)務。

　　四、東莞電視臺問：據(jù)了解，東莞12345熱線除原有的電話業(yè)務外，近年還拓展上線了微信公眾號、小程序、智能語音客服等新途徑。請問東莞人社局在社保服務在12345熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面，下來有哪些發(fā)展路徑及創(chuàng)新舉措？以及如何推廣應用好這些便民渠道？ 

　　市人力資源和社會保障局局長陳智武答：感謝這位記者提問。社保關乎基本民生，群眾關切，人社部門高度重視群眾的咨詢、投訴、求助。通過12345熱線我們努力實現(xiàn)兩個辦：一是“專席辦”：篩選了26名優(yōu)秀座席組建社保服務話務團隊，實現(xiàn)政策咨詢、投訴建議、熱點解答、辦事服務“專席辦”。二是“快速辦”：制定實施服務流程和工單管理規(guī)范，推進知識庫更新管理、“好差評”評價機制等，確保社保服務快速受理、處理、報告、反饋。

　　在12345熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面，人社局在“東莞社?！蔽⑿殴娞柾瞥隽恕吧绫４鲭S時查”、 “社保智能客服”、 “基本養(yǎng)老金模擬計算器”等線上服務應用。其中“智能客服”，對復雜政策咨詢進行最小顆?；?，以通俗易懂的文字、圖片、視頻及測算工具等使政策更好懂，服務更便捷。

　　自4月份推出以來，訪問人次達58.7萬，提問人次達137.1萬，問題解答率高達96.5%，群眾在任何時間、任何地點訪問“智能客服”，都能實現(xiàn)回復“秒到賬”。下來，我局將繼續(xù)提升社保服務效能。

　　一是優(yōu)化服務系統(tǒng)，提升網(wǎng)上服務申報等系統(tǒng)，升級網(wǎng)頁、公眾號、小程序、自動終端等電子化渠道功能。二是加強服務推送，充分運用“東莞社?！蔽⑿殴娞柕牧髁款^部優(yōu)勢，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務推送。三是完善“智能客服”，提升其數(shù)字化水平，提高咨詢的回復率和準確率。

　　感謝大家和市民一直以來的支持，東莞人社就在您身邊，讓我們共同努力把東莞人社社保服務的覆蓋優(yōu)勢、數(shù)據(jù)優(yōu)勢、經(jīng)辦優(yōu)勢發(fā)揮發(fā)揚好，為雙萬新起點提供更好的服務效能。

　　五、新快報問：東莞市場主體活躍，剛才在優(yōu)化方案中提到12345熱線將開通企業(yè)服務專席，暢通企業(yè)訴求綠色渠道。請問下來將如何具體做好服務企業(yè)工作，營造良好的營商環(huán)境？ 

　　市市場監(jiān)督管理局二級調(diào)研員歐南燕答：感謝這位記者的提問。市場主體是經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”。近年來，東莞市場主體持續(xù)快速增長，僅今年1-9月，全市新增市場主體20.2萬戶，同比增長23.23%。全市實有市場主體142.12萬戶，同比增長8.32%。龐大的市場主體規(guī)模為東莞高質(zhì)量發(fā)展提供了強有力的支撐，也對企業(yè)開辦的咨詢服務提出了更高的要求。據(jù)統(tǒng)計，僅今年以來，通過12345熱線咨詢企業(yè)開辦的業(yè)務就達到1.45萬筆。為進一步提高咨詢響應率，及時為企業(yè)排憂解難，我們一方面主動派出業(yè)務骨干，在12345熱線中心開展專題培訓，安排12345熱線工作人員到市民服務中心市場監(jiān)管局服務專窗跟班學習，全面系統(tǒng)地提升話務員業(yè)務水平。另一方面，上線“東莞市場監(jiān)管咨詢易”微信小程序。該小程序作為12345熱線服務的功能補充，依托人工智能，設置有“關鍵詞查詢”“法規(guī)庫”“表格指南”3大功能模塊及“商事登記”等12項主題分類，群眾可以通過關鍵字檢索或者智能留言提問等方式來查找業(yè)務問題答案，實現(xiàn)了咨詢不打烊、服務零距離，為企業(yè)開辦提供了全景式指引。

　　下來，我們將積極配合做好企業(yè)服務專席開通工作，更好地發(fā)揮12345熱線作用，解決企業(yè)開辦的難點堵點問題，進一步提升群眾辦事的體驗感和獲得感。一是加大對專席話務員的業(yè)務培訓力度。在試運行階段，安排業(yè)務骨干到12345服務熱線中心駐場辦公，解答專業(yè)度高、政策性強的涉企問題。企業(yè)服務專席進入平穩(wěn)期后，安排專人遠程為專席工作人員進行在線答疑，為專席人員提供堅強后盾。二是推動“咨詢易”小程序與12345知識庫數(shù)據(jù)對接，及時總結梳理企業(yè)辦事中常見的熱點問題并納入小程序，使小程序越來越聰明、熱線咨詢越來越快速準確。三是充分利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號，做好對企業(yè)開辦新政策新措施的宣傳解讀，讓政策真正落地，讓企業(yè)得到實在“紅利”。

　　六、東莞日報問：我市城市環(huán)境近年來持續(xù)優(yōu)化提升，但由于城市管理工作點多面廣，以及市民對于城市品質(zhì)越來越高的期望，每年12345熱線接到的投訴中涉及城市管理工作的案件數(shù)量較多。城管部門建立怎樣的機制，確保市民的緊急投訴得到快速處理？

　　市城市管理和綜合執(zhí)法局副局長陳世光答：感謝這位記者的提問。據(jù)統(tǒng)計，今年1-9月，我局辦理12345政府服務熱線轉(zhuǎn)辦市民緊急求助事項共1845宗，占全市響應聯(lián)動案件71%，辦理滿意率約96.92%。緊急訴求具體包括噪音擾民、人行道破損、樹木傾斜等，涉及到市民生活中的衣食住行和花草樹木。為進一步提高城市管理能力和服務水平，切實做到“民有所呼，我有所應”，我局一方面實行24小時值班制度，為市民提供全天候的城市管理在線服務，另一方面制定群眾求助快速響應工作專項方案，優(yōu)化工作機制，由專人對12345工單進行跟蹤督辦。

　　對于緊急工單，我們將在15分鐘內(nèi)受理和派送至辦理部門，再通過電話進行提醒，并根據(jù)實際情況判斷是否需要聯(lián)系市民確認處置方式。對于現(xiàn)場處置事項，原則上要在1個小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，辦理時限原則上不超過2個工作日，涉安全隱患的各類工程維護事項，將限時加快處置，案件處置完畢后將向市民及時反饋處置情況。對于承諾處置事項，辦理時限原則上不超過2個工作日，若市民不接受承諾處置方式，須按現(xiàn)場處置執(zhí)行。

　　城市管理涉及千家萬戶，我們將秉持為民服務初心，持續(xù)優(yōu)化工作機制，及時回應市民關切，提升市民對城管工作的滿意度。