2月28日上午，《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》政策解讀暨優(yōu)化提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效新聞發(fā)布會召開。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張志云，市司法局副局蔡澤偉，市人力資源和社會保障局副局長湯麗華，市市場監(jiān)督管理局三級調(diào)研員趙書嶺出席發(fā)布會并回答記者提問。發(fā)布會由市政府新聞辦副主任何碧怡主持。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張志云：

　　大家好！感謝大家前來參加今天的新聞發(fā)布會。我謹(jǐn)代表東莞市政數(shù)局，向一直以來關(guān)心和支持東莞政務(wù)服務(wù)工作的社會各界表示衷心的感謝！市委市政府高度重視聽民聲、解民憂，大力推動熱線擴(kuò)容提質(zhì)，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)水平。今年1月8日，呂成蹊市長簽署第164號市人民政府令，正式出臺《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，將從今年3月1日起施行。今天召開新聞發(fā)布會，主要目的是讓更多市民朋友知曉、了解《熱線管理辦法》。下面，我為大家介紹有關(guān)情況：

　　一、出臺背景

　　習(xí)近平總書記指出，“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”。東莞始終牢記總書記的殷殷囑托，一切以人民利益為重，依托12345熱線，傾聽群眾呼聲，了解群眾冷暖，著力解決人民群眾急難愁盼問題。2021年，市政府啟動實施12345熱線擴(kuò)容提質(zhì)三年行動，圍繞“九個一”工作部署，歸并整合全市268條非緊急熱線及各類網(wǎng)絡(luò)平臺，座席規(guī)模擴(kuò)容至300席450人，接通率提至90%以上，等候時長壓至30秒內(nèi)；首創(chuàng)群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)動110分級分類、高效響應(yīng)夜間噪音、道路破損等群眾緊急求助；陸續(xù)上線企業(yè)直通車、視頻辦、心理愛心專席等特色服務(wù)。經(jīng)過三年的不懈努力，東莞12345熱線各項關(guān)鍵指標(biāo)顯著提升，年訴求受理量從270萬升至611萬，工單辦理均長由12.6天提速至4.5天，辦理滿意率升至96%，連續(xù)五年獲評人民網(wǎng)“民心匯聚單位”，2023年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中獲評A+等級，被省委宣傳部命名為“第九批學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)”，獲評省“巾幗文明崗”、“廣東青年五四獎?wù)隆奔w提名獎。期間涌現(xiàn)出清溪鎮(zhèn)為環(huán)衛(wèi)工人更換夏季工服、道滘鎮(zhèn)愛心接力助瓜農(nóng)渡難關(guān)、樟木頭鎮(zhèn)為殘疾人安裝“會說話”的紅綠燈等一批暖心故事，市民朋友獲得感、幸福感不斷增強(qiáng)，東莞12345熱線品牌逐漸深入民心、家喻戶曉。

　　辦好熱線的事就是辦好群眾的事。我們堅持為人民服務(wù)的初心，以推動群眾訴求實質(zhì)性解決為出發(fā)點(diǎn)，出臺省內(nèi)地市級首部熱線領(lǐng)域的政府規(guī)章，主要基于四點(diǎn)考慮：第一，貫徹落實國家、省有關(guān)部署要求。近年來，國務(wù)院、省政府先后出臺了政務(wù)服務(wù)便民熱線的政策文件，明確要求暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政府惠企便民服務(wù)水平。我們出臺《熱線管理辦法》，就是細(xì)化落實國家、省關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的系列部署要求，優(yōu)化提升12345熱線全過程服務(wù)機(jī)制，用心用情用力把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好。第二，固化擴(kuò)容提質(zhì)成效。東莞12345熱線擴(kuò)容提質(zhì)三年行動中，探索積累了聯(lián)席會議、快速響應(yīng)、首派責(zé)任等等行之有效的好經(jīng)驗、好做法，亟需通過更高位階的制度建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范熱線工作。第三，聚焦當(dāng)前存在問題。聚焦12345熱線日常運(yùn)營中遇到的新情況、新問題，如職能交叉問題協(xié)調(diào)難、復(fù)雜訴求辦理難度大等問題，提出原則性處理措施，為后續(xù)改革創(chuàng)新留出空間。第四，對標(biāo)先進(jìn)城市經(jīng)驗。對標(biāo)北京“接訴即辦”體系、深圳“民意速辦”改革經(jīng)驗，從優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境著手，借鑒吸收國內(nèi)先進(jìn)城市經(jīng)驗，以規(guī)范化、法治化政務(wù)服務(wù)環(huán)境助力打造與廣深一體營商環(huán)境。

　　二、主要特點(diǎn)

　　《熱線管理辦法》全文共六章三十五條，包括總則、受理辦理、數(shù)據(jù)管理、保障監(jiān)督、法律責(zé)任和附則等，明確對12345熱線事項辦理實施全流程閉環(huán)管理，構(gòu)建權(quán)責(zé)明確、智能高效、便民利企的熱線工作體系，推動12345熱線從“打得進(jìn)、接得快”邁向“答得準(zhǔn)、辦得好”。主要內(nèi)容和特點(diǎn)如下：

　　第一，提升訴求受理專業(yè)水平。聚焦優(yōu)化提升訴求“接、轉(zhuǎn)、辦”各環(huán)節(jié)，創(chuàng)設(shè)了一批專業(yè)服務(wù)。全國首創(chuàng)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫，讓市民朋友不管是撥打東莞12345熱線，還是在政務(wù)服務(wù)大廳咨詢，都能獲得統(tǒng)一的辦事指南，實現(xiàn)精準(zhǔn)、專業(yè)回答市民咨詢。設(shè)置專家座席、開通專家連線答疑，進(jìn)一步推動市民朋友關(guān)注度高、咨詢員無法直接解答的咨詢得到更加專業(yè)的答復(fù)。優(yōu)化企業(yè)直通車，配套組建工作專班，由市領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)辦訴求，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；關(guān)注關(guān)愛特殊群體，聘請專業(yè)手語、心理咨詢?nèi)瞬牛瑒?chuàng)新推出手語愛心專席、心理愛心專席，響應(yīng)聾啞殘障等特殊人士服務(wù)需求，并及時為有需要的市民朋友提供即時情緒疏導(dǎo)、心理干預(yù)等服務(wù)。

　　第二，推動群眾訴求實質(zhì)性解決。對承辦單位從訴求事項辦理全過程進(jìn)行指引性規(guī)定，要求承辦單位在辦理過程中要規(guī)范用語、耐心溝通，認(rèn)真了解群眾訴求內(nèi)容，辦結(jié)時限根據(jù)訴求類型和難易程度限時辦結(jié)，回復(fù)結(jié)果以實質(zhì)解決問題為導(dǎo)向，推動一般訴求接訴即辦、急事快辦。創(chuàng)新提出“掛賬管理”措施，對“持續(xù)反映、短時間內(nèi)難以解決”的訴求，要求承辦單位專項跟進(jìn)，促進(jìn)“一跟到底、一辦到底”。進(jìn)一步明確列入12345熱線督辦范圍的情形，并規(guī)定市府辦督查室掛牌督辦、約談督辦及聯(lián)席會議研究等督辦措施，通過會商督辦、合力共辦提升難點(diǎn)訴求督辦實效。

　　第三，匯聚多方力量共建共治。市政府建立健全聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，同時要求承辦單位參照建立相應(yīng)工作機(jī)制，形成全市上下一體的訴求解決體系。與此同時，充分發(fā)揮12345熱線作為“我為群眾辦實事”的主陣地作用，針對群眾反映問題較集中領(lǐng)域，定期組織“市領(lǐng)導(dǎo)旁聽熱線、承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)解答受理市民朋友訴求、黨員干部接聽群眾來電”等活動，廣泛深入地了解群眾心聲。例如，今年已組織了4場“一把手”接聽活動，下來將常態(tài)化組織“聽熱線、走一線”活動，由承辦單位“一把手”及黨員干部傾聽民聲、領(lǐng)辦訴求。另外，我市還將落實省“民意速辦”改革要求，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會商會、調(diào)解機(jī)構(gòu)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會組織，企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理，發(fā)揮基層力量在群眾身邊、第三方中立、法理情并用優(yōu)勢，推動社會各方參與共治。

　　第四，促進(jìn)基層治理減負(fù)增效。明確12345熱線受理范圍和不受理的事項，對于不受理的事項將引導(dǎo)市民向相應(yīng)渠道反映，從受理源頭上減少無效工單數(shù)量。如遇到涉及市民生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，熱線將與110等緊急聯(lián)動，及時響應(yīng)、做好兜底。建立首派責(zé)任、聯(lián)合審定、年度匯編審定意見等機(jī)制，由市級層面明確疑難工單的處置，減輕基層協(xié)調(diào)難度。例如，今年初市政府專題協(xié)調(diào)快遞服務(wù)、裝修服務(wù)等五類訴求，推動共278張疑難工單順利轉(zhuǎn)派。另外，對部分影響范圍廣、涉及多市民的事項，辦法創(chuàng)新提出“多人同訴并件分派”措施，從派件流程上減少承辦單位重復(fù)工單數(shù)量。

　　三、貫徹落實措施

　　今年1月13日，呂成蹊市長親臨12345熱線管理中心調(diào)研，對12345熱線實質(zhì)解決群眾“急難愁盼”問題，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提出更高要求。配合《熱線管理辦法》出臺，2月7日，市人民政府辦公室印發(fā)“十項措施”，為我們加快推動辦法有關(guān)條款落地，優(yōu)化熱線全過程服務(wù)指明方向。具體包括：

　　（一）落實“一把手”負(fù)責(zé)制。各市直部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）主要領(lǐng)導(dǎo)每季、分管領(lǐng)導(dǎo)每月至少召開一次12345熱線聯(lián)席會議，定期坐窗口、聽熱線，解答、受理市民訴求。

　　（二）優(yōu)化群眾求助快速響應(yīng)。強(qiáng)化 12345 熱線與 110 報警服務(wù)臺對接聯(lián)動，將群體事件、安全生產(chǎn)等確需緊急處置的事項納入群眾求助快速響應(yīng)服務(wù)清單并實行動態(tài)更新。

　　（三）推動群眾咨詢直接答復(fù)。形成政策調(diào)整、知識更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策發(fā)布的知識運(yùn)營閉環(huán)管理機(jī)制，提升直接解答率。

　　（四）強(qiáng)化首派責(zé)任制。按照“職能權(quán)屬、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，不得推諉。針對無故拒絕執(zhí)行首派責(zé)任或無實質(zhì)性辦理的單位每周通報。

　　（五）實行聯(lián)合審定制。疑難工單由市委編辦、市司法局在5個工作日內(nèi)協(xié)商出具統(tǒng)一審定意見，責(zé)任單位不得推諉，并督促本系統(tǒng)及下屬單位將同類事項按審定意見辦理。

　　（六）推動群眾訴求實質(zhì)性解決。制定全市工單辦理規(guī)范，新增退回重辦率、重復(fù)投訴率、主動評價滿意率等常態(tài)化監(jiān)測指標(biāo)，開展現(xiàn)場復(fù)核，提高合理訴求實際解決率。

　　（七）跟蹤督辦難點(diǎn)問題。每月梳理經(jīng)12345熱線督辦后依然存在超時未辦、應(yīng)辦未辦、反復(fù)發(fā)生的難點(diǎn)問題清單，提請市府辦督查室跟蹤督辦。經(jīng)督辦后仍不能解決的事項，召開聯(lián)席會議專題研究解決。

　　（八）強(qiáng)化考核約談力度。量化考核指標(biāo)，重點(diǎn)聚焦響應(yīng)率、回復(fù)率、解決率和滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，按照“月度公示、年底考評”的方式開展常態(tài)化監(jiān)測，并建立市府辦督查室、12345熱線、市領(lǐng)導(dǎo)約談提醒制度。

　　（九）積極挖掘“民生信號”。重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民工、未成年人、老年人、殘疾人等重點(diǎn)群體訴求，建立“民情日歷”“民情周報”“每月一題”機(jī)制，主動發(fā)現(xiàn)民情民憂。

　　（十）打造12345熱線服務(wù)品牌。多渠道宣傳推廣“您有煩心事，請撥12345”服務(wù)理念，持續(xù)挖掘典型案例，真正讓“撥打12345”成為廣大市民群眾排憂解難的第一選擇。

　　各位媒體朋友，省、市加快高質(zhì)量發(fā)展的沖鋒號已吹響。市政府出臺《熱線管理辦法》，推出提升熱線服務(wù)質(zhì)效“十項措施”，提出打造“您有煩心事，請撥12345”服務(wù)品牌，就是向全體市民亮目標(biāo)、亮決心。這無疑是一份沉甸甸的承諾，一份沉甸甸的責(zé)任。下來，我們將聚焦兩個關(guān)鍵性指標(biāo)，力爭群眾訴求直接解答率提升至99%、實質(zhì)解決率提升至90%以上。我們有信心、也有決心優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)效，始終把滿足企業(yè)、群眾需求作為政務(wù)服務(wù)的努力方向，全心全意為企業(yè)、群眾獲得感“加碼”。借此機(jī)會，衷心希望各位媒體朋友們多角度、全方位宣傳推廣，讓更多市民群眾知曉、了解《熱線管理辦法》，并在日常使用12345熱線時加以運(yùn)用，攜手營造良好的法治氛圍；也希望各位媒體朋友們多多關(guān)注東莞提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效相關(guān)工作，幫助我們營造良好的輿論氛圍。

　　【現(xiàn)場記者問答】

　　1、市政府提出“您有煩心事，請撥12345”的服務(wù)品牌，請問這個品牌有什么內(nèi)涵？市政數(shù)局將怎樣打造這個品牌？

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長張志云：

　　我理解“您有煩心事，請撥12345”的服務(wù)品牌，總結(jié)起來就是四句話：您的聲音有人聽、您的問題我來答、您的事情有人管、您的訴求有回應(yīng)。具體包括：

　　一是您的聲音有人聽。我們想方設(shè)法聽見您的每一次“發(fā)聲”。完善電話、網(wǎng)站、微信小程序等全渠道服務(wù)，并與人民網(wǎng)、“粵系列”、“陽光熱線”等互聯(lián)互通，讓您無論使用哪個渠道發(fā)聲，都能被聽得見。配齊配強(qiáng)話務(wù)團(tuán)隊，根據(jù)話務(wù)量及時調(diào)整人員排班，縮短您的來電等待時間，為您提供7×24小時全天候在線服務(wù)，第一時間回應(yīng)您的政務(wù)咨詢、政策解答、求助建議、投訴舉報等各類訴求。

　　二是您的問題有人答。“您有煩心事，請打12345”不是一句空話，我們竭力答好您的每一個問題。通過建立“政策調(diào)整、知識更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策發(fā)布”知識運(yùn)營閉環(huán)管理機(jī)制，我們“政策怎么變，熱線答復(fù)口徑就怎么變”“窗口怎么辦，熱線咨詢就怎么答”。通過常態(tài)化開展話務(wù)撥測、知識庫考試、窗口跟崗學(xué)習(xí)，確保每一名話務(wù)員都做到認(rèn)真傾聽、耐心解答、精準(zhǔn)答復(fù)。通過引入智能語音客服、智能座席助手，實現(xiàn)智能識別、智能分類、智能派單，使您的問題答得準(zhǔn)、答得快。另外，我們還不定期組織各承辦單位“一把手”及黨員干部走進(jìn)12345熱線，傾聽您的聲音，答復(fù)您的訴求。

　　三是您的事情有人管。我們根據(jù)事情的輕重緩急，采取分級分類方式，由不同部門單位或鎮(zhèn)街（園區(qū)）工作人員來“管”好您的每一件事。非緊急的事情，我們按照“屬地”原則轉(zhuǎn)派至鎮(zhèn)街（園區(qū)），由屬地統(tǒng)籌安排村（社區(qū)）或部門人員力量幫您協(xié)調(diào)了解情況，推動問題解決；緊急的事情，特別是可能對生命財產(chǎn)安全造成威脅的事情，我們立即啟動群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)動110、有關(guān)部門和鎮(zhèn)街（園區(qū)），做到“半小時內(nèi)聯(lián)系、1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場”，竭力保障您的生命財產(chǎn)安全。下來，我們將推動更多事項納入服務(wù)清單并實行動態(tài)更新，讓您的事情“有人管”。

　　四是您的訴求有回應(yīng)。您的每一個合理訴求，我們力爭做到實質(zhì)解決，讓您“件件有著落、事事有回應(yīng)”。我們新增退回重辦率、重復(fù)投訴率、主動好評率等常態(tài)化監(jiān)測指標(biāo)，每月開展現(xiàn)場復(fù)核，全力提升合理訴求的實際解決率、滿意率。針對監(jiān)測結(jié)果靠后的承辦單位，采取約談提醒措施，以考核“杠桿”激發(fā)承辦單位工作活力。我們推動各市直部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）實質(zhì)性落實“一把手”負(fù)責(zé)制、實體化運(yùn)作本級聯(lián)席會議制度，聚焦持續(xù)時間長、解決難度大的訴求，定期專題研判，增強(qiáng)跨領(lǐng)域、跨部門協(xié)同，合力消化解決一批“您身邊的難題”。

　　2、請問《熱線管理辦法》中制定了什么暖民心、順民意的措施？

　　市司法局副局長蔡澤偉：

　　感謝記者的提問。一直以來，市委市政府都高度重視企業(yè)群眾的所急、所盼、所想，力求將每一件民生實事辦快、辦好，解決群眾實際需求。因此，在《管理辦法》立法過程中，我們針對弱勢群體、小微企業(yè)迫切需求專門制定三大“暖心”措施，體現(xiàn)東莞的溫度與情懷：

　　一是關(guān)愛特殊人群。《管理辦法》（第八條）明確提出加強(qiáng)對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農(nóng)民工等弱勢群體的援助工作，是全省首部將援助特殊人群寫進(jìn)法條的關(guān)于政務(wù)服務(wù)的政府規(guī)章，切實保障弱勢群體的獲得感、幸福感、安全感。

　　二是關(guān)注心理健康。《管理辦法》（第十三條）規(guī)定12345熱線建立心理愛心專席，為訴求人提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，并與市知音莞家心理關(guān)愛熱線聯(lián)動對接，開通省內(nèi)首條12345熱線心理服務(wù)專線，解決勞資糾紛、情感糾紛、青春期心理干預(yù)等問題。

　　三是關(guān)懷企業(yè)發(fā)展。《管理辦法》（第二十八條）明確提出12345熱線與企業(yè)直通車、企莞家等平臺互聯(lián)互通，統(tǒng)一企業(yè)訴求響應(yīng)渠道，便于企業(yè)尋求幫助。建立“政策專員”制度，通過三方通話方式，解答政策專業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)咨詢，提高企業(yè)政策咨詢獲得感。

　　3、市場監(jiān)管工作關(guān)系社會民生，與老百姓的衣食住行密切相關(guān)。請問市市場監(jiān)管局采取了什么措施提升市民訴求辦理效率？

　　市市場監(jiān)督管理局三級調(diào)研員趙書嶺：

　　感謝您對市場監(jiān)管工作的關(guān)心和關(guān)注。市場監(jiān)管工作關(guān)乎經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，也關(guān)乎民生福祉改善，與吃、穿、住、行、用方方面面緊密相關(guān)。為傾聽群眾呼聲，為廣大市民排憂解難，市市場監(jiān)管局設(shè)置了12315投訴舉報中心，配備專人專職負(fù)責(zé)受理、督辦咨詢投訴舉報各項工作。2023年，市市場監(jiān)管局受理的市12345熱線轉(zhuǎn)派工單，投訴按時辦結(jié)率和舉報按時核查率均為100%。重點(diǎn)做了以下三方面工作：

　　一是健全制度保障，力爭“工單處理不過夜”。市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報咨詢業(yè)務(wù)涉及面廣、處理量大。為確保投訴舉報接收、登記、分派、流轉(zhuǎn)、回復(fù)和監(jiān)督全流程閉環(huán)，我們修訂印發(fā)《東莞市市場監(jiān)督管理局咨詢投訴舉報處理工作制度》，明晰投訴舉報辦理工作分工和辦理流程，嚴(yán)格落實值班值守制度，做到所有投訴舉報即接即轉(zhuǎn)。其中，咨詢、建議類事項2個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報、求助類事項，原則上 5 個工作日內(nèi)辦結(jié)。涉及重大安全隱患等群眾投訴，做到第一時間響應(yīng)、處置。

　　二是前移調(diào)處窗口，實現(xiàn)“一般糾紛不出店”。共建和諧消費(fèi)環(huán)境，需要政府、企業(yè)、市民、行業(yè)協(xié)會等廣泛參與、共同發(fā)力。我們先后開展放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、先行賠付企業(yè)、放心消費(fèi)示范區(qū)等創(chuàng)建工作，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)調(diào)解員培訓(xùn)指導(dǎo)，完善站點(diǎn)消費(fèi)者爭議處理機(jī)制，讓經(jīng)營者“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”，前移消費(fèi)維權(quán)窗口，發(fā)揮行業(yè)自律作用，使消費(fèi)糾紛不出店、不出街就能得到解決。截至目前，我市已建成市級放心消費(fèi)教育基地4個，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站501家，“放心消費(fèi)承諾單位”5748家，“線下無理由退換貨店”729家。同時，積極推廣全國12315平臺ODR企業(yè)及消費(fèi)爭議快速處理“綠色通道”，引導(dǎo)具有較強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識的經(jīng)營者加入ODR平臺，把消費(fèi)糾紛化解在源頭。我市現(xiàn)有ODR企業(yè)56家，累計受理消費(fèi)糾紛3.6萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8828萬元。

　　三是加強(qiáng)監(jiān)測分析，確?！邦A(yù)警信號不延遲”。投訴舉報工作是市場監(jiān)管部門聯(lián)系服務(wù)廣大市民群眾的橋梁紐帶，也是服務(wù)群眾的最前沿“窗口”。我們充分發(fā)揮投訴舉報工作的“雷達(dá)天線”作用，通過對重復(fù)投訴舉報、高頻訴求問題、高頻被訴主體進(jìn)行監(jiān)測預(yù)警，強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通，建立投訴舉報處置與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動體系，綜合分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，鎖定問題易發(fā)多發(fā)商品品種、指標(biāo)、時段和經(jīng)營主體，加強(qiáng)監(jiān)督抽檢，提高抽檢實效。特別是針對投訴舉報量居高不下的企業(yè)，我們采取約談、現(xiàn)場督導(dǎo)的方式，督促企業(yè)查擺問題、落實企業(yè)主體責(zé)任，從源頭減少投訴舉報問題發(fā)生。通過強(qiáng)化對消費(fèi)者投訴舉報弱信號分析研判，充分發(fā)揮“前沿哨所”作用，為市場監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警提供有力保障。

　　下來，我們將繼續(xù)貫徹落實《東莞市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》和《關(guān)于提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的十項措施》有關(guān)要求，以“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標(biāo)，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，抓實抓好投訴舉報處理工作，不斷提升便民服務(wù)質(zhì)效，為我市優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、打造放心消費(fèi)亮點(diǎn)示范提供支撐。

　　4、就業(yè)就是最大的民生。請問市人社局在促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)、維護(hù)農(nóng)民工權(quán)益等方面，開展了什么措施推動市民訴求辦得更好、更實？

　　市人社局副局長湯麗華：

　　東莞是就業(yè)用工大市，不僅連續(xù)四年榮獲中國年度最佳促進(jìn)就業(yè)城市，也是節(jié)后返工的熱門目的地。我們構(gòu)建“就莞用”公共就業(yè)服務(wù)體系，不斷滿足市民品質(zhì)化、多樣化的美好生活需求。強(qiáng)化政策支持。實施“促進(jìn)就業(yè)九條”“穩(wěn)就業(yè)十六條”等系列穩(wěn)就業(yè)政策，為市民提供全鏈條政策支持。打造高校畢業(yè)生服務(wù)品牌。擦亮“莞邑啟航 逐夢灣區(qū)”、校企洽談會、青年就業(yè)暑期“護(hù)航港”行動等亮點(diǎn)品牌，為高校畢業(yè)生提供專場招聘、就業(yè)見習(xí)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等精準(zhǔn)服務(wù)。構(gòu)建“家門口”就業(yè)服務(wù)圈。建好120個“就莞用”廣場（服務(wù)點(diǎn)），開展“就業(yè)服務(wù)日”“莞聘夜市”等多元化就業(yè)服務(wù)活動；各鎮(zhèn)街（園區(qū)）建設(shè)“莞職導(dǎo)”工作室；推出“就莞用”移動就業(yè)服務(wù)品牌，搭建“莞就業(yè)”職通車、“派崗到家”零工驛站、“職等你”公交等平臺。落實重點(diǎn)群體精準(zhǔn)幫扶。建立“發(fā)現(xiàn)、服務(wù)”機(jī)制，精準(zhǔn)提供分級分類服務(wù)。開發(fā)公益性崗位，兜牢就業(yè)困難人員保障網(wǎng)。強(qiáng)化用工服務(wù)保障。建立服務(wù)專員制度，為重點(diǎn)企業(yè)提供人社服務(wù)。開展政策宣講、人力資源管理經(jīng)驗分享及供需對接活動，推動企業(yè)健康成長。推動灣區(qū)共融發(fā)展。推進(jìn)松山湖、濱海灣港澳青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地建設(shè)，引進(jìn)港澳項目，舉辦專場招聘會，實施“大灣區(qū)職場導(dǎo)師計劃”，帶動港澳青年來莞就業(yè)。支持農(nóng)民工就業(yè)創(chuàng)業(yè)。今年春節(jié)前后，實施“人社暖留 才聚東莞”服務(wù)行動，全力保障農(nóng)民工等各類群體就業(yè)樂業(yè)。組織留莞員工慰問，發(fā)送就業(yè)短信；開展“平安回家 相約東莞”活動，派發(fā)求職就業(yè)小冊子，推送崗位信息，“點(diǎn)對點(diǎn)”包車、專列接送農(nóng)民工返鄉(xiāng)返崗；舉辦異地招聘和勞務(wù)對接等對接活動，幫助農(nóng)民工就業(yè)；實施“暖工穩(wěn)產(chǎn)促消費(fèi)14條”，發(fā)放返崗交通補(bǔ)貼和新增就業(yè)補(bǔ)貼。2月28日，人社服務(wù)專員到長安鎮(zhèn)的硅翔公司和美泰公司，現(xiàn)場舉行“暖工穩(wěn)產(chǎn)促消費(fèi)”送政策、送補(bǔ)貼、送服務(wù)行動，發(fā)放交通補(bǔ)貼47.68萬元。

　　在維護(hù)農(nóng)民工權(quán)益方面，我們一是加強(qiáng)普法宣傳宣講。采取宣講會、座談會等形式，對企業(yè)、在建工程項目進(jìn)行《勞動法》《勞動合同法》《保障農(nóng)民工工資支付條例》等法律法規(guī)常態(tài)化宣傳宣講，提升用人單位的守法意識，強(qiáng)化釋法說理工作，預(yù)防發(fā)生勞動糾紛矛盾。計劃今年開展不少于300場的政策宣講會。二是加強(qiáng)預(yù)防排查工作。落實“日巡查、周排查、月研判”制度，以招用農(nóng)民工較多的工程建設(shè)領(lǐng)域、勞動密集型加工制造業(yè)等行業(yè)為重點(diǎn)，深入企業(yè)排查化解勞動風(fēng)險隱患，逐一建立臺賬，落實專人跟蹤處理，實行動態(tài)清零。三是暢通舉報投訴渠道。充分運(yùn)行“就莞用”欠薪線索反映平臺，強(qiáng)化“就莞用”碼宣傳推廣，從源頭上發(fā)現(xiàn)欠薪隱患，實現(xiàn)欠薪問題“一鍵投訴、碼上解決”。四是完善案件閉環(huán)處置機(jī)制。落實首問責(zé)任制，形成事前調(diào)解、事中處置、事后回訪案件閉環(huán)處置機(jī)制，持續(xù)跟蹤服務(wù)，直到問題解決為止，切實做到“事事有回音，件件有著落”。五是健全根治欠薪工作體系。落實“莞薪無憂”專項行動，建立源頭治理工作機(jī)制，通過開展專項執(zhí)法檢查、欠薪約談、聯(lián)合懲戒、移送公安偵辦等一系列“組合拳”，形成“不能欠、不敢欠、不想欠”的長效機(jī)制。

　　對于市民反映問題較集中的領(lǐng)域，我們強(qiáng)化人社業(yè)務(wù)知識庫的維護(hù)管理，形成政策發(fā)布、業(yè)務(wù)調(diào)整、知識更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的閉環(huán)機(jī)制，確保更新及時、準(zhǔn)確、完整。我們在12345開通人才服務(wù)專席，精準(zhǔn)答復(fù)群眾關(guān)于技能培訓(xùn)、職稱評定、人才補(bǔ)貼申領(lǐng)、優(yōu)才卡服務(wù)、人事檔案類的相關(guān)訴求，確保群眾獲得更滿意的咨詢答復(fù)。我們不定期組織業(yè)務(wù)骨干到12345熱線開展交流活動，對接線人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助解決接線中遇到的疑難問題，提升工單辦結(jié)速度與質(zhì)量。

　　主持人何碧怡（市新聞辦副主任）：

　　各位媒體朋友，一條熱線、一呼即應(yīng)，一線通達(dá)、一辦到底。12345熱線，連接的是千家萬戶，解決的是“急難愁盼”，傳遞的是東莞溫度。為美好發(fā)聲、讓美好發(fā)生，是12345熱線的使命，也是東莞的初心。一通電話、一聲求助，就為視障市民加裝了紅綠燈語音提示，為環(huán)衛(wèi)工人更換了清涼的夏裝工服，為晨練老人多亮了2小時路燈……像這樣成為全網(wǎng)熱點(diǎn)的美好故事還有很多、還在不斷發(fā)生。為了更好地記錄這些美好瞬間，市政數(shù)局從無數(shù)真實個案中選出3個故事改編而成一部短片《為美好發(fā)聲》，在今天發(fā)布會上首發(fā)，希望能讓更多人看到東莞一直在努力，讓“來了都是東莞人”、“走了還有東莞心”成為這座城市萬千企業(yè)和千萬市民的共識。

　　“您有煩心事，請找12345”。相信《管理辦法》和“十項措施”的施行，將為東莞12345熱線注入強(qiáng)大動力，讓社情民意更暢通，讓政務(wù)服務(wù)更高效，讓市民群眾更滿意，讓東莞生活更美好。懇請各媒體持續(xù)關(guān)注報道，譜寫出更多“人”與“城”雙向奔赴的溫暖故事，共同為美好發(fā)聲！