東府辦〔2016〕85號(hào)

東莞市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)

旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

為加快建立權(quán)責(zé)明確，執(zhí)法有力，行為規(guī)范，保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，依法規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦〔2016〕35號(hào)）要求，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)我市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、切實(shí)落實(shí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任

（一）完善旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制。建立由市旅游局牽頭的市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管部門間聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，由市旅游局牽頭負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、整治工作，研究旅游市場(chǎng)秩序出現(xiàn)的新情況、新問題并制定相應(yīng)配套措施，研究制定聯(lián)合整治旅游市場(chǎng)秩序工作方案，大力營(yíng)造我市誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、文明有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

（二）明確各相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任。按照“屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，市旅游局作為我市旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體，負(fù)責(zé)建立旅游市場(chǎng)執(zhí)法、投訴受理工作的有效協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各相關(guān)部門責(zé)任。各有關(guān)部門配合市旅游局，做好旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作。

（三）落實(shí)旅游企業(yè)主體責(zé)任。各有關(guān)部門要依照法定監(jiān)管職責(zé)，督促旅游企業(yè)依照法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為；各旅行社要堅(jiān)決抵制“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳、向不合格供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)等違法違規(guī)行為；在線旅游企業(yè)要合法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，遵守公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，自覺維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序；飯店、景區(qū)、交通、餐飲、購(gòu)物、演藝等企業(yè)要保障旅游者安全，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)；各旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”核心價(jià)值觀，在旅游服務(wù)工作中誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客、共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，讓旅游者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)、文明的旅游服務(wù)。

（四）充分發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督作用。要充分發(fā)揮“12345”政府服務(wù)熱線、旅游投訴電話（12301、0769－22227160）和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，鼓勵(lì)公民和社會(huì)組織積極提供各類違法違規(guī)行為線索；充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的自律約束督導(dǎo)作用，指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)開展規(guī)范經(jīng)營(yíng)，努力提升服務(wù)質(zhì)量；充分發(fā)揮社會(huì)輿論監(jiān)督作用，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員的協(xié)調(diào)管理；按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)違法違規(guī)旅游企業(yè)進(jìn)行約談，并將約談內(nèi)容向社會(huì)公布；對(duì)游客反應(yīng)強(qiáng)烈的問題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查處理并向社會(huì)公布。

二、創(chuàng)新旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制

（五）制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單。各有關(guān)部門要盡快制定本部門旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，明確本部門職能、執(zhí)法權(quán)限和監(jiān)管方式等事項(xiàng)，加強(qiáng)部門間對(duì)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的信息溝通，建立健全旅游市場(chǎng)監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管的共同責(zé)任，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。

市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管部門間聯(lián)席會(huì)議：研究、部署、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作；研究制訂規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的政策措施；組織分析全市旅游市場(chǎng)形勢(shì)，研究解決旅游市場(chǎng)中的重要問題；組織開展旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)合檢查和專項(xiàng)督查；在公眾節(jié)假日、旅游旺季、重大旅游節(jié)會(huì)期間，組織開展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)檢查；統(tǒng)一受理旅游投訴舉報(bào)，監(jiān)督和提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

市旅游局：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、監(jiān)督管理旅游服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對(duì)組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫旅游消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”以及非法組織“港澳游”、“一日游”等非法經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為；負(fù)責(zé)對(duì)涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

市委宣傳部：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號(hào)等。

市發(fā)改局：負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管，依法查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、不按規(guī)定落實(shí)價(jià)格減免優(yōu)惠政策和價(jià)格欺詐等價(jià)格違法行為，及時(shí)受理和處理游客對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序。

市公安局：負(fù)責(zé)旅游治安、道路交通秩序的監(jiān)管，依法查處旅游車超載等交通違法行為；依法查處出入境旅游違法行為和假冒旅游網(wǎng)站，查處借旅游之名實(shí)施詐騙以及非法代理簽證等違法行為；監(jiān)管旅游景區(qū)等旅游接待設(shè)施的公共秩序，嚴(yán)厲打擊強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、敲詐游客等不法行為，防范和打擊旅游市場(chǎng)違法犯罪活動(dòng)。

市工商局：依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假?gòu)V告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為等。

市交通局：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管，依法查處旅游客運(yùn)車輛違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，查處無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游客運(yùn)行為；負(fù)責(zé)督促公路部門對(duì)在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理等。

市質(zhì)監(jiān)局：依法對(duì)旅游場(chǎng)所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)施設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)對(duì)涉旅特種設(shè)備安全實(shí)施監(jiān)督管理；對(duì)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行檢查，重點(diǎn)查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品。

市食品藥品監(jiān)管局：負(fù)責(zé)旅游食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品安全監(jiān)督管理，負(fù)責(zé)對(duì)賓館飯店及景區(qū)周邊、旅游集散地的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品安全整治，依法查處食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)違法行為。

市林業(yè)局：負(fù)責(zé)生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)自然生態(tài)環(huán)境的監(jiān)管，指導(dǎo)森林公園管理機(jī)構(gòu)按照森林公園總體規(guī)劃確定的旅游者最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實(shí)施；督促森林公園管理機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)營(yíng)高空、高速、水上、探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門申請(qǐng)取得經(jīng)營(yíng)許可，投保責(zé)任保險(xiǎn)；配合有關(guān)部門依法查處森林公園侵害旅游者合法權(quán)益的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。

市公安消防局：負(fù)責(zé)對(duì)旅游行業(yè)消防安全責(zé)任落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，組織開展消防監(jiān)督檢查，督促整改火災(zāi)隱患，依法查處消防違法行為。

市文廣新局：負(fù)責(zé)對(duì)旅游演出、娛樂場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處等。

市國(guó)稅局、市地稅局：依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭(zhēng)稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

市商務(wù)局：負(fù)責(zé)整頓規(guī)范旅游紀(jì)念品市場(chǎng)秩序等相關(guān)工作；加強(qiáng)對(duì)口岸區(qū)域旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的巡查管理。

其他部門：市法制局、市經(jīng)信局、市住建局、市安監(jiān)局、市海事局、市民宗局、市電子政務(wù)辦公室等部門依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理。

各部門要按照各自職責(zé)，建立健全本部門旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作制度，制定本部門旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作年度計(jì)劃，抓好相關(guān)旅游市場(chǎng)監(jiān)管常規(guī)執(zhí)法檢查，積極參與旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法檢查，完成相關(guān)旅游市場(chǎng)監(jiān)管任務(wù)，及時(shí)向旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組通報(bào)旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查和監(jiān)管情況，并提交違法違規(guī)案件查處情況和執(zhí)法檢查總結(jié)。

（六）創(chuàng)新監(jiān)管方式。一是加大旅游市場(chǎng)監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法力度，市旅游局要積極建立旅游市場(chǎng)主體分類名錄庫(kù)和旅游市場(chǎng)主體異常對(duì)象名錄庫(kù)，錄入旅游企業(yè)登記基本信息以及違法違規(guī)事由、行政處罰決定等內(nèi)容，對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；將市場(chǎng)隨機(jī)抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。二是堅(jiān)持寬進(jìn)嚴(yán)管相結(jié)合，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，實(shí)行行業(yè)資質(zhì)和企業(yè)等級(jí)動(dòng)態(tài)管理，綜合運(yùn)用行政處罰力度，信息公示、旅行社“紅黑榜”發(fā)布制度、信用懲戒等措施，加大對(duì)違法失信行為的懲處力度，引導(dǎo)旅游企業(yè)自覺守法經(jīng)營(yíng)。

（七）建立健全旅游誠(chéng)信體系。各有關(guān)部門要按照國(guó)家發(fā)展改革委等38個(gè)部門《關(guān)于印發(fā)〈失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒合作備忘錄〉的通知》（發(fā)改財(cái)金〔2015〕2045號(hào)）的要求，加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度和旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對(duì)接；各有關(guān)部門要對(duì)旅游企業(yè)做出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員受到的行政處罰信息和違法違規(guī)不良信息記錄，有效規(guī)范旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)行為；依托國(guó)家及省上信用信息共享交換平臺(tái)，加強(qiáng)信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制；完善“紅黑榜”信息發(fā)布制度，大力表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)，曝光違法違規(guī)、侵害旅游者合法權(quán)益的企業(yè)。

（八）積極推進(jìn)旅游執(zhí)法與司法相結(jié)合。推進(jìn)旅游行政執(zhí)法改革，積極探索以執(zhí)法與公安司法相結(jié)合的方式，建立涉旅游刑事案件通報(bào)機(jī)制，及時(shí)移交侵害游客權(quán)益和擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法犯罪案件；加強(qiáng)涉旅游糾紛處置能力建設(shè)，主動(dòng)引導(dǎo)旅客通過(guò)司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅客依法維權(quán)、理性消費(fèi)的能力。

（九）加強(qiáng)重點(diǎn)專項(xiàng)治理。針對(duì)我市旅游市場(chǎng)中存在的問題，重點(diǎn)整治“非法港澳游”、“非法一日游”；嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游、欺騙和強(qiáng)制購(gòu)物、虛假宣傳等違法違規(guī)行為；查處“黑旅行社”、“黑導(dǎo)游”等非法經(jīng)營(yíng)行為；加大對(duì)在線旅游企業(yè)及旅游購(gòu)物場(chǎng)所的監(jiān)督檢查力度。

三、全面提升旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管能力和水平

（十）加強(qiáng)監(jiān)管能力建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作人員特別是執(zhí)法人員的培訓(xùn)，嚴(yán)格實(shí)行行政執(zhí)法人員持證上崗管理制度，嚴(yán)禁無(wú)證執(zhí)法，全面提升執(zhí)法人員法律水平和執(zhí)法能力。

（十一）加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法監(jiān)督。探索建立旅游執(zhí)法裁量權(quán)基準(zhǔn)制度，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)范裁量種類和幅度；建立重大行政執(zhí)法決定法制審核制度；對(duì)影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件進(jìn)行督辦問責(zé)；探索建立旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法全過(guò)程記錄制度，對(duì)相關(guān)失職瀆職行為依法依紀(jì)嚴(yán)肅問責(zé)；充分發(fā)揮社會(huì)公眾和媒體的監(jiān)督作用，推動(dòng)形成依法治旅的良好氛圍。

（十二）加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的考核。市政府將旅游市場(chǎng)秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入質(zhì)量工作考核。各有關(guān)部門要及時(shí)查處旅游投訴舉報(bào)，依法嚴(yán)厲處罰旅游違法違規(guī)行為；對(duì)不認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)的，要按照考核規(guī)定，依法追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。

四、完善旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管保障措施

（十三）落實(shí)旅游投訴統(tǒng)一受理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。市旅游局負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理全市旅游投訴舉報(bào)工作，承擔(dān)向市直有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理職責(zé)，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所為全市旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，旅游投訴電話為0769－22227160，依照《中華人民共和國(guó)旅游法》及《旅游投訴處理辦法》等相關(guān)規(guī)定開展工作。

（十四）提高市場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析研判水平。各有關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游綜合執(zhí)法的規(guī)范性管理，要充分利用大數(shù)據(jù)、“旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”、“導(dǎo)游人員服務(wù)管理系統(tǒng)”、“旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查系統(tǒng)”等智慧旅游手段，提高市場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析研判水平，確保嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。

（十五）加大普法宣傳力度。各有關(guān)部門要進(jìn)一步加強(qiáng)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)和政策的宣傳解讀，充分利用法制培訓(xùn)、問題解答、知識(shí)測(cè)試、案例分析等有效方式，強(qiáng)化對(duì)旅游行政執(zhí)法人員的執(zhí)法程序培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員依法經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)力度，使旅游執(zhí)法人員和廣大旅游從業(yè)人員準(zhǔn)確理解法律法規(guī)，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識(shí)，引導(dǎo)廣大旅游者理性消費(fèi)、文明旅游、安全旅游。

東莞市人民政府辦公室

2016年9月29日