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關(guān)于印發(fā)《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法(試行)》的通知(已失效)
中國東莞政府門戶網(wǎng)站      2015-12-30 03:35:53  來源: 本網(wǎng)
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東府辦〔2015〕130號(hào)


關(guān)于印發(fā)《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理

辦法(試行)》的通知(已失效)

各鎮(zhèn)人民政府(街道辦事處),市府直屬各單位:

《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法(試行)》業(yè)經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題,請(qǐng)逕向市12345政府服務(wù)熱線管理中心反映。

東莞市人民政府辦公室

2015年12月25日

東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法(試行)

第一章 總 則

第一條 為確保東莞市12345政府服務(wù)熱線(以下簡稱“12345熱線”)運(yùn)行管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,特制定本辦法。

第二條 12345熱線是提供政務(wù)服務(wù)咨詢、消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴等各類政府服務(wù)的一站式綜合服務(wù)平臺(tái)。市民可通過電話、網(wǎng)站、掌上12345、微信等多種渠道反映非緊急類訴求。

第二章 工作機(jī)構(gòu)

第三條 東莞市12345政府服務(wù)熱線管理中心(以下簡稱“熱線管理中心”)負(fù)責(zé)12345熱線日常工作和管理,加掛“東莞市12345投訴舉報(bào)中心”牌子。

第四條 各部門、鎮(zhèn)街(園區(qū))和具有管理公共事務(wù)職能的組織以及供水、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共企事業(yè)單位為12345熱線成員單位,要相應(yīng)指定工作機(jī)構(gòu),明確分管領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)專職人員,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)辦理12345熱線轉(zhuǎn)交的屬于本單位或下屬單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)及其他相關(guān)工作。

第三章 業(yè)務(wù)范圍

第五條 受理范圍:

(一)對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、城市建設(shè)和管理等方面的意見和建議;

(二)對(duì)熱線成員單位工作職責(zé)、行政審批、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢、意見和建議;

(三)對(duì)政府及其工作部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等在履行職責(zé)過程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴;

(四)對(duì)消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)濟(jì)違法等方面的投訴舉報(bào);

(五)涉及政府服務(wù)內(nèi)容的其他合理性事項(xiàng)。

第六條 不予受理范圍:

(一)依照法定職責(zé)不屬于本級(jí)政府及其工作部門處理的事項(xiàng);

(二)人大、政協(xié)、軍隊(duì)、法院、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)處理的事項(xiàng),以及應(yīng)當(dāng)通過或已經(jīng)進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng);

(三)對(duì)廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報(bào),引導(dǎo)市民向監(jiān)察部門、檢察院、組織部門反映;

(四)涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助,引導(dǎo)市民向110、120、119、122、12395(海事搜救)、12119(森林火災(zāi)報(bào)警)等相關(guān)緊急熱線求助,并建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,根據(jù)緊急程度通知相關(guān)部門;

(五)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng);

(六)市級(jí)及以上信訪部門或熱線管理中心已辦結(jié)且無新情況、新理由的事項(xiàng);

(七)其他無法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。

第四章 工作規(guī)程

第七條 由熱線管理中心咨詢員(以下簡稱“咨詢員”)接聽市民來電,通過12345業(yè)務(wù)管理平臺(tái)(以下簡稱“業(yè)務(wù)平臺(tái)”)收集來自網(wǎng)站、掌上12345、微信以及市網(wǎng)上辦事大廳等渠道的訴求信息,對(duì)能直接解答的咨詢類問題,依據(jù)知識(shí)庫直接解答;對(duì)不能直接解答的生成電子工單,通過業(yè)務(wù)平臺(tái)分派至相關(guān)成員單位辦理。

第八條 工單分派原則:

(一)按職承辦。根據(jù)事項(xiàng)所涉的責(zé)任單位,將工單分派到相關(guān)成員單位辦理。

(二)屬地承辦。根據(jù)事項(xiàng)發(fā)生地,將工單分派到各鎮(zhèn)街、園區(qū)辦理。

(三)交叉會(huì)辦。對(duì)涉及部門職能交叉的工單,由熱線管理中心指定牽頭單位和會(huì)辦單位進(jìn)行處理。根據(jù)實(shí)際需要,組織有關(guān)成員單位召開協(xié)調(diào)會(huì)議,對(duì)經(jīng)協(xié)調(diào)處理后仍未辦結(jié)的工單,報(bào)請(qǐng)市政府協(xié)調(diào)處理。

第九條 工單辦理時(shí)限:

(一)成員單位須在收到工單的下1個(gè)工作日內(nèi)反饋是否受理意見,工單辦結(jié)時(shí)限均從工單受理后的下1個(gè)工作日開始計(jì)算。

(二)簡單咨詢類工單(根據(jù)部門業(yè)務(wù)知識(shí)、政策、法規(guī)等可以直接作出解答的)須在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),復(fù)雜咨詢類工單(需要部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、查證或會(huì)同其他單位一起辦理的)須在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。投訴類工單一般要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),舉報(bào)類工單一般要在20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)投訴和舉報(bào)類工單辦理須預(yù)留1個(gè)工作日給熱線管理中心進(jìn)行審核及回復(fù)。成員單位對(duì)市民提出的訴求依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)結(jié)合工單辦理流程作出相應(yīng)的答復(fù)或回應(yīng)視為辦結(jié)。

(三)如遇特殊情況,投訴和舉報(bào)類工單無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的,可申請(qǐng)延期答復(fù)。每張工單可提交1次延期申請(qǐng),延長時(shí)限為5個(gè)工作日,申請(qǐng)被批準(zhǔn)后,業(yè)務(wù)平臺(tái)將自動(dòng)發(fā)送短信告知訴求人。

(四)對(duì)于個(gè)別投訴和舉報(bào)類工單,如有法律、法規(guī)或有關(guān)規(guī)范性文件明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限超過上述時(shí)限,且確實(shí)無法在上述時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的,可向熱線管理中心再次提交1次延期申請(qǐng),延期后總辦理時(shí)間不得超過有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)范性文件規(guī)定的時(shí)限。延期申請(qǐng)須附上有關(guān)延期依據(jù)、本部門分管領(lǐng)導(dǎo)簽名、部門蓋章及辦結(jié)時(shí)限的書面情況說明,申請(qǐng)被批準(zhǔn)后,業(yè)務(wù)平臺(tái)將自動(dòng)發(fā)送短信告知訴求人。

(五)對(duì)不屬于本單位職能范圍或需其他單位協(xié)助辦理的,在收到工單1個(gè)工作日內(nèi),須通過業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋至熱線管理中心,由熱線管理中心重新派單或者追加分辦單位。

(六)對(duì)不需要答復(fù)的意見、建議類工單,成員單位要在收到工單的2個(gè)工作日內(nèi)簽收并回復(fù)采納情況。

第十條 工單辦理要求:

(一)成員單位向熱線管理中心作退單處理時(shí),須說明退單理由,附上相關(guān)退單依據(jù);

(二)成員單位答復(fù)工單要具體、清晰、有針對(duì)性,不能簡單羅列相關(guān)條文法規(guī);

(三)成員單位將工單答復(fù)情況反饋至業(yè)務(wù)平臺(tái),由熱線管理中心統(tǒng)一回復(fù)訴求人;

(四)訴求人要求出具書面答復(fù)結(jié)果的,在符合法律法規(guī)和國家、省、市相關(guān)規(guī)章制度的情況下,成員單位應(yīng)予以配合。

第十一條 建立熱線應(yīng)急機(jī)制,各熱線成員單位要向熱線管理中心提供業(yè)務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人信息并保持動(dòng)態(tài)更新,當(dāng)涉及重大災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、食品安全、群體事件等情況時(shí),熱線管理中心須迅速生成突發(fā)、緊急工單,在1小時(shí)內(nèi)分派至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理,并向市應(yīng)急辦通報(bào)情況。

成員單位收到突發(fā)、緊急工單后,須在2小時(shí)內(nèi)通過業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋初步響應(yīng)意見,立即啟動(dòng)本單位的應(yīng)急處置預(yù)案,并在5個(gè)工作日內(nèi)通過業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋處置結(jié)果。

第五章 監(jiān)督監(jiān)察

第十二條 建立效能監(jiān)察平臺(tái),對(duì)12345熱線行政效能進(jìn)行電子監(jiān)察,監(jiān)察結(jié)果納入全市電子監(jiān)察平臺(tái)。

市監(jiān)察部門對(duì)12345熱線成員單位的辦理咨詢答復(fù)、查實(shí)消費(fèi)維權(quán)投訴及處理經(jīng)濟(jì)違法行為等情況進(jìn)行跟蹤督查和績效評(píng)估,對(duì)辦理效率與效果實(shí)施監(jiān)察。

對(duì)工單辦理的監(jiān)察狀態(tài)分為預(yù)警、黃牌、紅牌和督辦四類:

(一)預(yù)警。工單距受理或辦結(jié)期限剩余1個(gè)工作日的,工單呈預(yù)警狀態(tài)。

(二)黃牌。工單超過受理或辦結(jié)期限未作處理的,在1個(gè)工作日內(nèi)工單呈黃牌狀態(tài)。

(三)紅牌。工單超過受理或辦結(jié)期限1個(gè)工作日未作處理的,工單呈紅牌狀態(tài)。

(四)督辦。紅牌發(fā)出后隨即進(jìn)入工單督辦環(huán)節(jié),成員單位須在5個(gè)工作日督辦期內(nèi)對(duì)督辦工單做出答復(fù)處理,并向市監(jiān)察部門書面說明情況。對(duì)逾期未作處理的,市監(jiān)察部門將啟動(dòng)問責(zé)機(jī)制,追究相關(guān)部門及人員責(zé)任。

第十三條 對(duì)成員單位工單受理、退單情況及辦理結(jié)果作實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)結(jié)果通過12345熱線網(wǎng)站、《東莞日?qǐng)?bào)》政務(wù)公布欄定期公布。

實(shí)行年度考核制度,對(duì)知識(shí)庫更新、工單處理、社會(huì)評(píng)價(jià)等情況進(jìn)行量化考核。

第六章 責(zé)任追究

第十四條 成員單位及具體承辦人員有下列情形之一并查證屬實(shí)的,給予責(zé)任追究:

(一)在辦理工單過程中出現(xiàn)弄虛作假、行政不作為、違法行政,造成負(fù)面影響或后果的;

(二)對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、不滿意度較高的,反映3次以上未作處理的;

(三)對(duì)工單反映的問題敷衍應(yīng)付,答復(fù)不認(rèn)真或答非所問的;

(四)承辦人員擅自脫離崗位,延誤事項(xiàng)處理,造成不良影響或后果的;

(五) 被指定為牽頭單位或會(huì)辦單位后,不認(rèn)真履行職責(zé),推諉扯皮,導(dǎo)致工單不能及時(shí)辦結(jié)的;

(六)對(duì)訴求人打擊報(bào)復(fù),扣押、銷毀舉報(bào)消息,或違反保密規(guī)定,未經(jīng)訴求人同意泄露訴求人信息資料或涉密事項(xiàng)的;

(七)其他違反有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定的。

第十五條 責(zé)任追究類型:

(一)對(duì)成員單位的責(zé)任追究類型有:作出書面檢查、責(zé)令改正、責(zé)令公開道歉、通報(bào)批評(píng);

(二)對(duì)承辦人員的責(zé)任追究類型有:作出書面檢查、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令公開道歉、停職檢查、引咎辭職、責(zé)令辭職、免職;

(三)以上問責(zé)類型可單獨(dú)或合并適用。

第十六條 責(zé)任追究由熱線管理中心提出,由主管部門追究責(zé)任并責(zé)令整改;情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的,由監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并作出相應(yīng)處理;涉嫌犯罪的,依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第十七條 經(jīng)查證,訴求內(nèi)容純屬騷擾、惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵,熱線管理中心有權(quán)采取號(hào)碼屏蔽手段或提請(qǐng)有關(guān)部門依法進(jìn)行處理。

第七章 其他規(guī)定

第十八條 成員單位要將本單位的工作職能、常見業(yè)務(wù)問題以及其它涉及本單位的相關(guān)資料錄入知識(shí)庫,并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新,確保咨詢員可基于知識(shí)庫直接解答率保持在90%以上。熱線管理中心負(fù)責(zé)對(duì)成員單位的工單答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)采集,將熱線運(yùn)行中形成的熱點(diǎn)問題、與群眾關(guān)系密切的各項(xiàng)政策內(nèi)容等及時(shí)錄入,不斷完善知識(shí)庫。

第十九條 市民投訴和舉報(bào)的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確,須提供具體的聯(lián)系方式和必要的情況說明。

第二十條 12345熱線運(yùn)行執(zhí)行以下保密規(guī)定:

(一)建立保密工單流轉(zhuǎn)渠道。對(duì)涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)敏感問題、成員單位工作秘密或國家秘密等工單要進(jìn)行信息加密,并指派專人跟蹤處理;

(二)話務(wù)信息及平臺(tái)數(shù)據(jù)保密。12345熱線接收到的各種來電和訴求信息、業(yè)務(wù)處理記錄、電子工單、通話錄音等內(nèi)容,以及12345熱線的各項(xiàng)運(yùn)行管理數(shù)據(jù)、績效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、效能監(jiān)察數(shù)據(jù)等,未經(jīng)熱線管理中心批準(zhǔn),不得向任何個(gè)人或組織提供、泄露;

(三)知識(shí)庫信息保密。知識(shí)庫的各類信息歸所屬成員單位所有,未經(jīng)信息所屬成員單位或熱線管理中心批準(zhǔn),任何人不得將知識(shí)庫內(nèi)容另作他用或私自進(jìn)行修改;

(四)網(wǎng)絡(luò)信息安全保密。話務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、效能監(jiān)察平臺(tái)等四大功能平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)、操作必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息安全保密的法律法規(guī)。

第八章 附 則

第二十一條 本辦法由熱線管理中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 熱線年度考核的具體辦法由熱線管理中心另行制定和實(shí)施。

第二十三條 本辦法自2015年12月25日起實(shí)施,有效期至2018年12月24日。



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