東莞市人民政府辦公室關于印發(fā)東莞市

2022年政務服務全域標準化專項行動

實施方案的通知

東府辦〔2022〕40號

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　《東莞市2022年政務服務全域標準化專項行動實施方案》業(yè)經市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

東莞市人民政府辦公室

2022年6月13日

東莞市2022年政務服務全域標準化
專項行動實施方案

　　為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）部署和省有關要求，推動全市政務服務工作水平再上新臺階，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，制定本實施方案。

　　一、工作目標

　　立足“雙萬”新起點，堅持以企業(yè)群眾需求為導向，進一步整合政務服務資源，優(yōu)化政務服務流程，全方位實施標準體系建設、基層服務效能提升、線上線下協同融合、數字化支撐增強、人員隊伍建設等重點任務。2022年12月底前，實現全域標準化水平大幅提升，同一事項在我市收審標準、市鎮(zhèn)服務標準、線上線下辦理標準一致，推動千項業(yè)務全市通辦、千項服務全程網辦、千臺終端就近易辦，全面形成由政務大廳、村（社區(qū)）黨群服務中心、自助終端和銀行網點構建的“10分鐘政務服務圈”和多渠道覆蓋的“莞家”政務服務品牌，打造規(guī)范、高效、均等的政務服務體系，全力打造灣區(qū)政務服務引領者。

　　二、工作任務

　　（一）加強政務服務體系建設標準化

　　1．健全落實系列標準制度。加快出臺《一體化政務服務平臺運行管理辦法》《東莞市政務服務電子印章使用規(guī)范》《東莞市公共數據管理辦法》等系列規(guī)范性文件，持續(xù)健全標準體系。嚴格落實《東莞市政務服務大廳建設與管理規(guī)范（第二版）》、東莞市基層政務大廳現場管理6項標準規(guī)范、東莞市綜合服務團隊管理5項標準規(guī)范“1+6+5”系列文件要求，全面對標對表優(yōu)化提升?！彩姓辗諗祿芾砭?，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　2．推動事項標準管理。根據國家和省關于實行行政許可事項清單管理工作的部署要求，統(tǒng)籌各部門將應實施的行政許可事項納入實施，編制市級行政許可事項清單，制定并公布行政許可實施規(guī)范及辦事指南。按照《東莞市政務服務事項全流程管理工作指引（暫行）》，規(guī)范事項從新增到撤銷的全生命周期管理，持續(xù)開展事項動態(tài)化管理。建立事項日常巡檢機制，對事項的辦事指南、場景式導航、在線申辦地址、事項同源情況等重點內容開展定期督導檢查。推行事項個人責任制，修訂政務服務事項基本目錄，制定“事項與責任人”匹配清單，將事項規(guī)范管理責任落實到人。規(guī)范統(tǒng)一辦事指南中事項受理條件、辦理流程、申請材料等要素，并在各級政務服務大廳、廣東政務服務網、“粵系列”和“i莞家”等線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新。簡化事項辦理流程，2022年底前，實現不少于1000項政務服務事項線下窗口全市通辦，新增和優(yōu)化企業(yè)開辦、農民安居房申報等不少于100個“一件事”套餐式服務，實現第一類醫(yī)療器械生產備案等不少于100個高頻事項“一照通行”。拓寬“跨域通辦”業(yè)務范圍，依托省“跨域通辦”事項管理中樞和業(yè)務支撐系統(tǒng)，實現高頻“省內通辦、跨省通辦”事項更加易辦、好辦。（市府辦、市政務服務數據管理局、市交通運輸局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游體育局等有關部門負責）

　　3．完善統(tǒng)一收審標準。推動收件標準、審批標準與辦事指南保持一致，對適用“收件即受理”方式的政務服務事項，由有關部門授權窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證。完善首問負責、一次性告知、容缺受理、告知承諾等制度，對現場勘察、技術審查、聽證論證等程序實施清單化管理，建立限時辦結機制并向社會公布。落實首席事務代表制度，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。優(yōu)化前置服務，加強政務服務事項申報輔導。嚴格管控退件率，當事項退件率超出10%時，將對責任窗口人員重新培訓或對相應事項重新梳理，進一步規(guī)范收件和審批行為。（市政務服務數據管理局、市司法局、市交通運輸局、市公安局、市林業(yè)局、市市場監(jiān)督管理局、市衛(wèi)生健康局、市自然資源局、市文化廣電旅游體育局、市人力資源社會保障局等有關部門負責）

　　（二）縱深推進基層服務效能提升

　　4．推動大廳管理規(guī)范化便利化。建立政務服務中心進駐事項負面清單，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務服務事項均納入本級政務服務中心集中辦理。鞏固企業(yè)開辦、民政、勞動就業(yè)、社保、工程建設項目審批等綜合窗口建設成果，及時推動因新法律、法規(guī)和政策出臺而新增的政務服務事項進駐政務大廳綜合窗口，實現政務大廳綜合窗口全覆蓋。依托導辦臺或設置專門綜合咨詢窗口，安排專人對群眾進行引導分流、資料預審，加強對導辦人員業(yè)務培訓?！彩姓辗諗祿芾砭?、市市場監(jiān)管局、市民政局、市人力資源社會保障局、市住房城鄉(xiāng)建設局、東莞市稅務局、市司法局等有關部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　5．提升村級服務統(tǒng)籌力執(zhí)行力。每個鎮(zhèn)街選取2個以上黨群服務中心落實政務服務窗口標準化建設，形成一批黨群服務中心示范點，為群眾提供優(yōu)質基層服務。拓展、規(guī)范村級可辦事項，推動2022年底前不少于50個鎮(zhèn)級事項上線，實現村級可辦。選取試點鎮(zhèn)街開展村級證明事項梳理和優(yōu)化，并在全市范圍內推廣，以點帶面提升全市證明事項標準化水平。建立村（社區(qū)）綜合窗口人員雙重管理機制，探索綜合窗口人員由鎮(zhèn)級統(tǒng)一配備和考核培訓，村（社區(qū)）負責執(zhí)行落實，提高村級服務專業(yè)化、規(guī)范化水平?！彩姓辗諗祿芾砭?、市人力資源社會保障局、市民政局等有關部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　6．提高“莞家政務”自助終端普及度易用度。加強自助終端與“粵智助”平臺、金融自助終端對接，在全市布設不少于1100臺自助終端。增加打印體檢報告等一批可辦高頻事項和民生服務，全省率先打通“莞家政務”與稅務系統(tǒng)接口，實現“辦稅不出村”。推行“機器+人”服務模式，通過對社區(qū)現有服務人員、志愿者進行操作培訓，推動自助終端高頻事項人人會辦，實現隨時為群眾提供輔助辦服務?！彩姓辗諗祿芾砭?、市金融工作局、東莞市稅務局、市衛(wèi)生健康局等有關部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　7．推動政務服務暖心辦放心辦。政務服務大廳配套適應長者、殘障人士等特殊群體需求的設施設備，開啟特殊人群通道服務。鼓勵有條件鎮(zhèn)街（園區(qū)）設置“敬老服務專員”“手語志愿者”為老年人或聽力、言語殘障人士提供輔助預約和全程幫辦。開展自助終端適老化頁面改造，提供簡約界面版本和大字屏幕服務。網辦渠道開通授權代理、親友代辦等功能，方便不會操作或難以操作智能設備的特殊群體網上辦事。常態(tài)化落實疫情防控措施，嚴格執(zhí)行進廳測溫查驗、全程佩戴口罩、定期全面消毒等防疫工作要求，為群眾提供安全放心的辦事環(huán)境。〔市政務服務數據管理局、市殘聯，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　（三）打造線上線下一體服務

　　8．推動線上網辦和線下大廳深度融合。分批次新增全程網辦事項，推動2022年實現全程網辦率達85%以上，同時對已上線可網辦事項同步開通線下辦理渠道，滿足群眾多樣化辦事需求。加強對“粵省事”“粵商通”等網辦渠道在實地場所和多媒體全方位宣傳，推動更多本地事項上線應用。在各級政務大廳設置網辦輔導區(qū)，為企業(yè)群眾做線上政策解讀、網辦輔導、咨詢答疑，提升群眾網辦體驗。上線網上政務服務地圖，匯聚線下窗口、終端的位置分布和網上辦理渠道等信息，一圖告知群眾最優(yōu)辦事途徑。〔市政務服務數據管理局、市人力資源社會保障局、市住房公積金管理中心、市市場監(jiān)管局、市自然資源局、市住房城鄉(xiāng)建設局、市科技局等有關部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　9．加強12345熱線與線上線下辦事協同聯動。打造12345熱線7×24小時高質量線上辦事大廳，選取高頻網辦事項由視頻客服直接辦理或線下大廳窗口人員遠程辦理，實現全市政務服務資源綜合調度、整合優(yōu)化。探索12345熱線提供全天候網辦輔助，覆蓋群眾辦事前、辦事中、辦事后三大應用場景的咨詢、評價需求。整合熱線和各渠道辦事指南知識庫，推進各部門知識內容統(tǒng)一維護、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一評價，實現政務服務知識“多渠道一標準”。（市政務服務數據管理局、市社保基金管理中心、市醫(yī)保局、市住房公積金管理中心、市公安局負責）

　　10．塑造線上線下“莞家”品牌。線上，強化“i莞家”APP服務功能，推出“無感申辦”等特色服務，豐富交通、就醫(yī)、校園等不少于30個電子市民卡應用場景。線下，開設莞家“辦不成事”反映窗口，結合群眾訴求熱點合理安排業(yè)務骨干坐窗，提供政策解讀、咨詢投訴等兜底服務，針對性解決“疑難雜癥”。開展“莞家”系列活動，依托移動版一體化平臺，開展“莞家”快閃窗口、到戶窗口等特色窗口活動，以及由政務服務中心主任、基層職能部門負責人在大廳與群眾互動的“莞家”服務日，實現服務群眾“零距離”。〔市政務服務數據管理局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　11．開展工程建設項目審批幫辦代辦服務。市政務服務數據管理局牽頭統(tǒng)籌全市工程建設項目審批幫辦代辦服務，選取試點鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心設立工程建設項目審批幫辦代辦服務點，組建市鎮(zhèn)兩級幫辦代辦服務團隊，構建分工協作、上下聯動、機制健全的幫辦代辦服務網絡，形成可復制可推廣的經驗，逐步在全市推廣。依托“莞快辦”代辦服務平臺，開展工程建設項目審批全流程幫辦代辦，為項目定制形成“一份審批事項清單、一套材料清單、一張流程圖、一份服務記錄”，協助企業(yè)全面梳理工程建設項目審批流程，加快推動項目落地?！彩姓辗諗祿芾砭?、市投資促進局、市發(fā)展改革局、市自然資源局、市住房城鄉(xiāng)建設局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　（四）提升數字化支撐能力

　　12．增強一體化政務服務平臺統(tǒng)籌力度。通過調整架構和業(yè)務應用升級，提升一體化平臺應用開發(fā)能力，降低各部門系統(tǒng)與一體化平臺對接的成本和難度，2022年底前推動各部門自建系統(tǒng)、不少于50個國垂省垂事項與一體化平臺對接，實現復雜業(yè)務協同辦理，減少重復錄入。打造統(tǒng)一運營運維體系，形成“問題—需求—開發(fā)—測試—部署—運維”的全流程分離閉環(huán)管理機制，保障平臺高效穩(wěn)定運行。（市政務服務數據管理局負責）

　　13．深化電子證照、電子簽章、電子檔案等應用。依托一體化平臺，推進歷史電子證照歸集管理和新發(fā)證照“即發(fā)即入庫、入庫即可用”。豐富電子證照應用場景，推動建設工程規(guī)劃許可、用地規(guī)劃許可等一批高頻證照簽發(fā)電子證照，健全電子證照互通互認規(guī)則機制，為實現更多事項“一網通辦”“全市通辦”奠定基礎。進一步拓展電子簽名和電子印章在政務服務以及個人和企業(yè)日?；顒又械膽?，持續(xù)提升應用覆蓋率。加快電子檔案項目建設，推廣“收件即啟動歸檔”模式，對政務服務事項電子文件和電子檔案實行全流程管理，爭取成為全省標桿。（市政務服務數據管理局、市住房城鄉(xiāng)建設局、市市場監(jiān)管局、市自然資源局等有關部門負責）

　　14．提高共享數據質量。持續(xù)進行數據治理，推進各部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）開展數據源頭治理，建設行業(yè)專題庫，實現“一數一源”，全面提升數據價值密度和可用性。持續(xù)完善基礎庫建設，探索升級轉換標準地址為統(tǒng)一地址，并以統(tǒng)一地址為核心將涉及人、事、物、組織等各類“條”數據封裝成“塊”，利用“塊數據”賦能各類場景應用，拓展數據應用范圍。加強市鎮(zhèn)（園區(qū)）兩級、市級部門間的數據共享能力，滿足市級部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）對不動產登記、社會保障、戶籍管理、市場主體準入準營等重點領域普遍性數據需求。（市政務服務數據管理局負責）

　　（五）加強政務人員隊伍建設

　　15．建立市鎮(zhèn)一體培訓考核體系。市級和鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務大廳綜合窗口人員分別由市政務服務數據管理局和屬地鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心統(tǒng)一配備。市政務服務數據管理局制定全市綜合服務團隊統(tǒng)一上崗標準、考核規(guī)則和退出機制，鎮(zhèn)街（園區(qū)）對照市級要求制定本級方案和執(zhí)行實施，通過培訓標準化促進服務專業(yè)化。各級政務服務中心加強對部門派駐人員的日常管理，并對其年度考核等次提出建議?！彩姓辗諗祿芾砭郑麈?zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　16．開展全員能力提升工程。分階段組織各部門分管領導及首席事務代表、鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心分管領導及負責人、業(yè)務骨干及負責培訓的骨干進行專題培訓，同步開展審批人員標準化培訓和考試，組織行政審批勞動競賽。不定期組織窗口人員“專題學新”“刷題鞏固”“靈活培訓”，確保窗口人員及時、準確掌握政策變動。加強組織窗口人員參與國家職業(yè)技能標準等級認定?！彩姓辗諗祿芾砭帧⒏髡辗諏徟块T，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　三、組織保障

　　（一）加強組織領導

　　市政務服務數據管理局要牽頭做好組織實施、指導推進、監(jiān)督評價等相關工作，以目標為導向強化工作執(zhí)行。各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要高度重視，全力配合，將此項工作列入本年度重點工作，結合本部門、本鎮(zhèn)街（園區(qū)）實際，細化任務，明確分工，狠抓落地，確保各項工作落實、落細。

　　（二）加強指導檢查

　　市政務服務數據管理局要聯動各部門加強對鎮(zhèn)街（園區(qū)）指導，通過“分片輔導+定點指導”方式著力解決推進過程中的難點、堵點問題。實行常態(tài)化監(jiān)測，以“每月一公示、每季一小考、年終綜合考”方式以評促改。開展2022年政務服務基層改革攻堅揭榜活動，將攻堅成效納入年終考評，激勵基層主動創(chuàng)新。各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要將工作任務落實情況納入本部門、本鎮(zhèn)街（園區(qū)）重點督查和年終考核內容，適時開展專項督查工作。

　　（三）強化宣傳引導

　　通過政府網站、政務新媒體、政務服務平臺提供通俗易懂的政策解讀，對關聯性強的政策一并解讀。充分利用各類新聞媒體，加大對政務服務全域標準化工作的宣傳力度，提升政務服務改革顯現度和美譽度。拓寬群眾意見反映渠道，及時解決群眾反映問題，主動回應社會關切。

　　附件：東莞市2022年政務服務全域標準化專項行動主要任務分工表.doc