東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的通知

東府辦〔2022〕64號

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

東莞市人民政府辦公室

2022年11月11日

東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總則

　　第一條  為規(guī)范東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的暖心線、貼心線、愛心線，根據(jù)國家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱12345熱線，是指東莞市人民政府設(shè)立的全市非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線及網(wǎng)絡(luò)平臺，為企業(yè)群眾提供政務(wù)咨詢、辦事服務(wù)、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。

　　第三條  12345熱線實(shí)行一號對外、接訴即辦、分級負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式，與國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺、人民網(wǎng)、粵省心、信訪平臺等國家及省級平臺互聯(lián)互通，與各級各部門網(wǎng)站、微信公眾號政民互動(dòng)欄目對接。

　　第四條  東莞市人民政府辦公室（以下簡稱“市府辦”）是12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)熱線重大事項(xiàng)的統(tǒng)籌指導(dǎo)、協(xié)調(diào)督促和監(jiān)督檢查。

　　東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局”）是12345熱線的業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)規(guī)劃指導(dǎo)熱線平臺建設(shè)，管理監(jiān)督熱線運(yùn)行。

　　東莞市12345政府服務(wù)熱線管理中心（以下簡稱“熱線管理中心”）是12345熱線的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定制度、流程和規(guī)范，組織開展熱線運(yùn)營具體工作。

　　市直各部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）及其下設(shè)機(jī)構(gòu)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)供水、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等，是12345熱線的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理相關(guān)訴求事項(xiàng)，協(xié)助建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)知識庫，對訴求事項(xiàng)的辦理行為、辦理結(jié)果、退單意見和業(yè)務(wù)知識點(diǎn)負(fù)責(zé)。

　　第五條  建立12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度（以下簡稱“聯(lián)席會(huì)議”），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)運(yùn)行管理中的重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。承辦單位為聯(lián)席會(huì)議成員單位，應(yīng)建立相應(yīng)工作機(jī)制。

第二章  工作規(guī)程

　　第六條  12345熱線受理全市行政管轄范圍內(nèi)的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見、建議等。

　　不受理事項(xiàng)及相應(yīng)處理方式如下：

　　（一）不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)，引導(dǎo)訴求人向相應(yīng)地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線反映。

　?。ǘ儆邳h委、人大、政協(xié)、檢察院、軍隊(duì)、武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)，引導(dǎo)訴求人向相應(yīng)渠道反映。

　?。ㄈ┥婕肮卜勺稍儭⒆匀蝗思m紛等法律服務(wù)求助，引導(dǎo)訴求人向12348法律服務(wù)熱線等渠道咨詢。

　?。ㄋ模┥婕皣覚C(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，或違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)，對訴求人做好勸導(dǎo)、教育，并告知應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。

　　（五）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)法定渠道。

　?。┮堰M(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)法定渠道。

　?。ㄆ撸┱谵k理或者辦理完畢，訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)（含承辦單位認(rèn)定終結(jié)辦理的事項(xiàng)），告知訴求人辦理進(jìn)展或辦理結(jié)果。

　?。ò耍┢渌罁?jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)，向訴求人做好解釋工作。

　　第七條  涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，引導(dǎo)市民向110、120、119、122等緊急熱線求助，并建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)緊急程度通知相關(guān)部門。

　　第八條  12345熱線對接收的事項(xiàng)實(shí)行分類處理：能夠直接答復(fù)的事項(xiàng)，依據(jù)知識庫直接解答；不能直接答復(fù)的事項(xiàng)，生成轉(zhuǎn)辦工單；對高頻可線上辦理的事項(xiàng)，與政務(wù)服務(wù)大廳對接聯(lián)動(dòng)，線上協(xié)助辦理。除疑難復(fù)雜事項(xiàng)外，按照“市鎮(zhèn)聯(lián)辦、屬地為主”原則，1個(gè)自然日內(nèi)派出，一般事項(xiàng)派至鎮(zhèn)街（園區(qū)）辦理，重大、反復(fù)未決事項(xiàng)派至市直部門辦理。

　　涉及兩個(gè)或以上承辦單位職責(zé)的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。涉及兩個(gè)或以上承辦單位職責(zé)，且需要一個(gè)承辦單位牽頭、其他承辦單位會(huì)同辦理的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派給主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，協(xié)辦單位需及時(shí)提供具體辦理聯(lián)系人和聯(lián)系方式配合主辦單位。

　　第九條  訴求人提出的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具體明確，用語文明友善，并對真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用12345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益。

　　根據(jù)事項(xiàng)辦理需要，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供訴求相關(guān)的時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)、聯(lián)系方式等信息，配合后續(xù)辦理工作。因訴求辦理需補(bǔ)充信息或佐證材料的，訴求人應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提交，逾期或補(bǔ)充內(nèi)容不符合要求的自動(dòng)辦結(jié)歸檔。

　　第十條  12345熱線建立首派責(zé)任制，對職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑的疑難事項(xiàng)，按照“職能權(quán)屬、有利處置”原則，確定首派單位和配合單位，由首派單位負(fù)責(zé)牽頭辦理。

　　事項(xiàng)處置后，12345熱線對同類疑難事項(xiàng)發(fā)起聯(lián)合審定，由市委編辦、市司法局在5個(gè)工作日內(nèi)出具統(tǒng)一審定意見，明確事項(xiàng)承辦責(zé)任。市直部門履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé)，督促本系統(tǒng)及下屬單位對同類事項(xiàng)依照審定意見執(zhí)行。

　　第十一條  承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)自然日內(nèi)確認(rèn)事項(xiàng)是否受理并分類處理：

　　（一）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，確認(rèn)受理。

　　（二）認(rèn)為不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，說明理由和依據(jù)，提出改派建議后申請退回。

　　12345熱線對退回申請進(jìn)行審核，同意退回的另行處理；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。

　　第十二條  承辦單位辦理訴求事項(xiàng)應(yīng)遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬└鶕?jù)辦理需求及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。

　?。ǘ┮婪男新氊?zé)，及時(shí)辦理訴求；對受客觀因素制約暫時(shí)無法解決的，向訴求人做好解釋工作。

　?。ㄈ┮驒?quán)屬不清或管理職責(zé)不明確，經(jīng)現(xiàn)場踏勘等程序確認(rèn)不屬于承辦單位權(quán)屬或管理職責(zé)需退回工單的，應(yīng)在自現(xiàn)場踏勘之日起3個(gè)工作日內(nèi)向12345熱線申請退回，如確需較長時(shí)間的，可適當(dāng)延期。

　　（四）事項(xiàng)辦理過程中訴求人要求撤訴的，承辦單位退回工單，法律法規(guī)有明確處理程序的事項(xiàng)除外。

　?。ㄎ澹┰谝?guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況。

　　第十三條  承辦單位應(yīng)當(dāng)限時(shí)辦結(jié)訴求事項(xiàng)，辦結(jié)時(shí)限從工單受理后的下1個(gè)工作日開始計(jì)算。

　?。ㄒ唬┳稍儭⒔ㄗh類事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　?。ǘ┩对V、舉報(bào)、求助類事項(xiàng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　?。ㄈ┤罕娗笾焖夙憫?yīng)事項(xiàng)，1個(gè)小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，涉及安全隱患類事項(xiàng)1個(gè)自然日內(nèi)應(yīng)急處置，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　?。ㄋ模┢髽I(yè)市長直通車事項(xiàng)，24小時(shí)內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系，一般事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)1個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，特別復(fù)雜事項(xiàng)時(shí)限另計(jì)。

　　（五）國家、省及其他市級政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線交辦的事項(xiàng)，按其規(guī)定時(shí)限執(zhí)行。

　　（六）延期申請。因事項(xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦結(jié)的，承辦單位可在辦理期限內(nèi)向12345熱線提出延期申請。延期時(shí)限不得超過有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的最長時(shí)限。延期辦理以2次為限。

　　首次延期應(yīng)說明理由，延期時(shí)限與相同類型事項(xiàng)的辦理期限一致。第二次延期應(yīng)附上書面說明，內(nèi)容包括延期依據(jù)、辦結(jié)時(shí)限并加蓋公章。延期申請通過后，由12345熱線短信告知訴求人。

　?。ㄆ撸┓?、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴(yán)于上述期限的，從其規(guī)定。

　　第十四條  事項(xiàng)辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交辦結(jié)申請。經(jīng)審核，符合辦結(jié)要求的，由12345熱線回復(fù)訴求人并辦結(jié)；不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到工單時(shí)間起計(jì)算。辦結(jié)申請需符合以下要求：

　?。ㄒ唬┗貜?fù)要具體、簡潔、明了，不能簡單羅列法律法規(guī)，避免生硬晦澀、答非所問。

　?。ǘ┝忻鬓k理時(shí)間、經(jīng)過、結(jié)果及與訴求人溝通情況、有關(guān)政策依據(jù)等。

　　（三）訴求人多次反映同一事項(xiàng)且承辦單位已依法依規(guī)辦理的，承辦單位在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策的規(guī)定可認(rèn)定終結(jié)辦理。承辦單位需對終結(jié)辦理事項(xiàng)提出詳細(xì)書面意見，通過12345熱線進(jìn)行備注辦結(jié)，并向訴求人做好解釋。

　　第十五條  12345熱線建立滿意度評價(jià)機(jī)制，由訴求人對熱線服務(wù)和事項(xiàng)辦理進(jìn)行滿意度評價(jià)，評價(jià)結(jié)果納入相應(yīng)考核，確有特殊情況的可提交書面情況說明和佐證材料申請豁免。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　評價(jià)選項(xiàng)為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

　　第十六條  訴求人對事項(xiàng)辦理首次評價(jià)為不滿意或非常不滿意的，12345熱線通過短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人。經(jīng)審核符合本辦法第六條第一款規(guī)定，且訴求人要求重辦的合理訴求，12345熱線發(fā)回承辦單位重新辦理，不符合重辦要求的，12345熱線向訴求人說明理由。

　　重辦次數(shù)以1次為限，辦理期限、標(biāo)準(zhǔn)與首次辦理的要求一致，不得延期。重辦工單的滿意度，以第二次滿意度評價(jià)結(jié)果為準(zhǔn)。

第三章  數(shù)據(jù)管理

　　第十七條  市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會(huì)同各承辦單位建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫（以下簡稱“知識庫”），完善知識庫信息管理和維護(hù)機(jī)制，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)。知識庫向基層工作人員和社會(huì)開放，通過拓展自助查詢服務(wù)，運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。

　　承辦單位應(yīng)及時(shí)更新知識庫內(nèi)容，并按以下要求提交信息：

　?。ㄒ唬┲鲃?dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時(shí)間等信息。

　?。ǘτ谂c社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開發(fā)布前及時(shí)提交，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息。

　?。ㄈ┽槍狳c(diǎn)問題、重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。

　?。ㄋ模┨峁┏Ｒ娫V求事項(xiàng)受理模板，統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　?。ㄎ澹τ谥R庫查漏糾錯(cuò)信息的，承辦單位應(yīng)在收到反饋后2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊或修正。

　　第十八條  12345熱線建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾集中反映的共性問題，為市政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供依據(jù)。承辦單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)部門、鎮(zhèn)街聯(lián)席會(huì)議制度，主動(dòng)聚焦訴求反映集中的高頻次問題，每季度至少開展一次重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理，對持續(xù)時(shí)間長、解決難度大的訴求，形成改進(jìn)措施。

　　第十九條  按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，通過技術(shù)手段依法依規(guī)保護(hù)涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。12345熱線及承辦單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露訴求人信息和其他不宜公開的內(nèi)容。

　　第四章  保障監(jiān)督

　　第二十條  針對群眾反映問題較集中領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)定期由市領(lǐng)導(dǎo)旁聽12345熱線，承辦單位“一把手”接聽熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求。對直接解答率低于90%的咨詢類事項(xiàng)，每月安排部門專家座席駐場接聽熱線，協(xié)助完善受理流程及話術(shù)，開展政策解讀、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　第二十一條  依托12345熱線電子監(jiān)察平臺實(shí)施效能監(jiān)察，設(shè)置接通率、辦結(jié)率、滿意度“三個(gè)90%”預(yù)警線，完善辦理效能、知識庫管理等指標(biāo)，及時(shí)提醒有關(guān)單位優(yōu)化辦理質(zhì)效。承辦單位應(yīng)當(dāng)定期安排業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行話務(wù)撥測，協(xié)助12345熱線檢驗(yàn)業(yè)務(wù)承接能力。

　　第二十二條  12345熱線每月定期梳理難點(diǎn)問題清單反饋承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)在收到反饋意見之日起10個(gè)工作日內(nèi)形成解決措施，經(jīng)單位“一把手”審核蓋章后報(bào)送。市府辦督查室建立難點(diǎn)問題跟蹤督辦臺賬，適時(shí)牽頭12345熱線、行業(yè)主管部門、承辦單位開展現(xiàn)場復(fù)核。

　　第二十三條  12345熱線建立健全考評制度，以解決訴求為導(dǎo)向，考評結(jié)果納入全市年度考評、優(yōu)化營商環(huán)境等考核評價(jià)指標(biāo)。對考核結(jié)果連續(xù)三個(gè)月排名靠后的，由市政府督查室、12345熱線進(jìn)行約談；對開展主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的，給予考評激勵(lì)；對在處理訴求事項(xiàng)中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的，給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　第二十四條  12345熱線應(yīng)當(dāng)組織公眾開放活動(dòng)，定期邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體和社會(huì)公眾擔(dān)任熱線服務(wù)體驗(yàn)官，主動(dòng)聽取意見建議；常態(tài)化開放政民互動(dòng)驛站，完善參觀流程。

　　第二十五條  充分發(fā)揮《直通12345》宣傳陣地作用，積極配合相關(guān)采訪報(bào)道，引導(dǎo)群眾用好12345熱線。承辦單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提供為民辦實(shí)事優(yōu)秀案例，積極宣傳經(jīng)驗(yàn)做法、創(chuàng)新舉措、溫情故事。

　　第二十六條  加強(qiáng)12345熱線工作隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)具備外語能力的話務(wù)員，采取分級分類培訓(xùn)、跟崗學(xué)習(xí)、工作指導(dǎo)交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣等措施，提升有關(guān)工作人員的政治、法律、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

第五章  其他

　　第二十七條  12345熱線、承辦單位及其工作人員在熱線工作中出現(xiàn)違規(guī)行為的，由上級機(jī)關(guān)責(zé)成整改；情節(jié)嚴(yán)重的，對負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依紀(jì)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。違規(guī)行為包括但不限于以下情形：

　　（一）對受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的。

　　（二）回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的。

　?。ㄈυV求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果的。

　　（四）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。

　　（五）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的。

　?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

　　第二十八條  訴求人有下列行為之一的，熱線管理中心有權(quán)對行為人實(shí)行1個(gè)月內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理：

　?。ㄒ唬o正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運(yùn)行的。

　?。ǘ}擾、侮辱、威脅熱線工作人員的。

　?。ㄈ┕室饽笤焓聦?shí)誹謗、誣告、陷害他人的。

　　（四）采取其他不正當(dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的。

第六章  附則

　　第二十九條  12345熱線考評制度、知識庫管理細(xì)則等，由熱線管理中心另行制定和實(shí)施。承辦單位可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則，細(xì)化工作流程。

　　第三十條  本辦法由熱線管理中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十一條  本辦法自印發(fā)日起實(shí)施，有效期3年。