東府〔2021〕56號

東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在黨史學(xué)習(xí)教育動員大會上的重要講話精神，國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署要求，省委省政府關(guān)于“小切口大變化”民生實(shí)事辦理制度的工作要求，東莞市扎實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，進(jìn)一步從九個方面優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、始終堅持“一個中心”。牢記“江山就是人民，人民就是江山”，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想。對于人民群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)的問題，出臺更多改革創(chuàng)新措施，一個一個解決好。既立足眼前、解決群眾“急難愁盼”的具體問題，又著眼長遠(yuǎn)、完善解決民生問題的體制機(jī)制，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

　　二、群眾訴求“一把手領(lǐng)辦”。建立“一把手”負(fù)責(zé)制，對于12345熱線反映的問題，由市政府“一把手”總領(lǐng)辦，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”具體領(lǐng)辦；相關(guān)全市性問題，市直部門“一把手”同步領(lǐng)辦。對于群眾反映問題較集中領(lǐng)域，定期由市領(lǐng)導(dǎo)旁聽12345熱線，部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽12345熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求。

　　三、政務(wù)服務(wù)“一號對外”。推動12345熱線與人民網(wǎng)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵系列”、“陽光熱線”、部門網(wǎng)站政民互動版塊等互聯(lián)互通，推動12345熱線與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線對接聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾。

　　四、熱線接聽“一呼即應(yīng)”。配齊配強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)智能客服、派單、質(zhì)檢等應(yīng)用，話務(wù)接通率提高至90%以上。開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，整合涉企服務(wù)資源，打造全市統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢平臺，為企業(yè)提供7×24小時政務(wù)咨詢、政策解答、投訴舉報等服務(wù)。

　　五、訴求辦理“一單通達(dá)”。實(shí)現(xiàn)工單點(diǎn)對點(diǎn)直派，一單直達(dá)基層，縮短接單時間。對于職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項(xiàng)，按照職能權(quán)屬、有利處置原則，快速確定首派單位和配合單位，首派單位牽頭辦理、一跟到底。

　　六、辦理進(jìn)度“一刻不緩”。重大安全隱患等突發(fā)事件，第一時間響應(yīng)、處置。緊急類事項(xiàng)，原則上1小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)天完成辦理，2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果。表揚(yáng)類事項(xiàng)，由12345熱線即時答復(fù)。咨詢、建議類事項(xiàng)，2個工作日內(nèi)辦結(jié)。投訴、舉報、求助類事項(xiàng)，原則上5個工作日內(nèi)辦結(jié)；確需較長時間解決的事項(xiàng)，可適當(dāng)延長辦結(jié)期限。

　　七、跟蹤督辦“一抓到底”。一般事項(xiàng)由鎮(zhèn)街（園區(qū)）負(fù)責(zé)辦理，重點(diǎn)事項(xiàng)、反復(fù)投訴事項(xiàng)由市直部門提級辦理；其中，重大事項(xiàng)由單位負(fù)責(zé)同志包案解決。因敷衍了事等造成差評的事項(xiàng)，啟動重辦流程。將承辦單位響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、滿意率等指標(biāo)納入相關(guān)考核評價體系，加強(qiáng)督查問效。

　　八、服務(wù)資源“一網(wǎng)互聯(lián)”。優(yōu)化12345熱線網(wǎng)站建設(shè)，搭建便捷服務(wù)群眾的網(wǎng)站入口。打造線上線下聯(lián)動辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)視頻座席直接辦理。探索建立12345熱線與辦事窗口互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)熱線與政務(wù)服務(wù)大廳綜合調(diào)度。

　　九、社會各界“一線體驗(yàn)”。定期邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體和社會公眾擔(dān)任12345熱線服務(wù)體驗(yàn)官，現(xiàn)場核查群眾訴求辦理情況，研究改進(jìn)12345熱線服務(wù)相關(guān)措施。制定12345熱線服務(wù)承諾書，向社會各界作出鄭重承諾，將12345熱線建設(shè)成為民辦實(shí)事的“暖心線、貼心線、愛心線”。

東莞市人民政府

2021年9月10日